协会的工作计划

根据单位领导的安排要求，我们需要精心规划自己的工作计划。我们可以在工作计划为自己设定一些小的奖励，提高工作热情。您一定也对写好一份工作计划充满兴趣吧！为此，小编特意呈上“[计划]协会的工作计划”，在此温馨提醒你在浏览器收藏本页。

我们应该对公司的工作要求进行深入了解，我们应当撰写一份规划详细的工作计划。工作规划就是对今后一段时间的工作、活动作出预想和安排的一种事务性文书。值得分享的“[计划]协会的工作计划”为您整理了，如果您对我们的内容感兴趣欢迎您收藏并关注我们的网站！

计划生育协会工作计划，紧紧围绕“稳定低生育水平，提高出生人口素质”这一中心，根据本村实际情况，通过一年来的工作实践，基本达到了年初制定的工作要求，现在主要工作总结如下：

一、宣传计生政策，控制人口增长

按照镇计生协会的要求，结合我社区实际情况，不断推进计划生育村民自治，在全社会倡导科学文明进步的婚育新风尚。社区计生协会组织广大理事、会员认真学习江苏省人口与计划生育条例。其中社区协会由书记担任会长，亲自主持协会工作，使计生协会工作得到有效开展，为计生协会创造了一个良好的工作环境。

二、村民自治，不断提高协会会的工作水平

在四月份认真做好了计生协会换届选举工作，选出了新一轮的会长、副会长和理事。社区协会充分发挥来自群众会员，回归群众的优势，坚持以人的全面发展为根本，以村民自治为核心。重点落实了计划生育工作。

三、围绕中心，大力开展宣传活动。

利用三八妇女节、5.29、9.25协会等活动，开展了形式多样、内容丰富的优质服务活动。内容包括计生法律、法规、五期保健，优生优育、节育避孕知识、妇科病防治等内容，深受群众欢迎；村协会为进一步普及优生优育和生殖保健知识，举办了以优生优育，健康生活为主题的培训活动；宣传婚前检查的好处、母乳喂养的好处、新生儿护理知识。

四、开展“三查一治”优质服务，提高育龄妇女身体健康。

为加强生殖健康服务、关爱女性健康，为广大育龄妇女开展为查环、查孕、查病等免费健康检查活动。为每位育龄妇女建立了健康档案，并做好归档、整理和定期回访，我社区的计划生育协会工作虽然取得了一定的成绩，但离上级的要求还存在一定的差距，我们将认真总结工作经验，进一步采取有效的措施，争取计生工作更上一层楼。

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少先队的工作计划精选

为了能够循序渐进的完成工作，我们是时候准备一份高质量的工作计划了。写工作计划也是工作的重要组成部分。您掌握了写工作计划的要点了吗？小编经过整理，为你编辑了少先队的工作计划精选，不妨参考一下。希望你喜欢！

工作计划是提高工作效率的有效手段，也是走向积极工作的起点，大家又在为写工作计划而烦躁了吧？经过多次挑选的编辑为您整理出了这份最适合的“少先队的工作计划精选 ”，这是一个非常有用的资源我相信您会喜欢它！

一. 本班少先队队员情况分析:

本班学生在这学期共46人，转出去2个，又进来了4个插班生，学生人数比上年有所增加，总体看来男生仍多于女生，在上个学期的学习中，学生在学习、生活上的很多情况我都有了比较详细的了解，不再象刚接手这个班级时的毫无头绪。有的学生经过一年来的品德行为训练,对行为规范有了一定的掌握,十分清楚一些基本的学生守则,能很好地遵守纪律。

二. 工作分类：

一、五项竞赛工作

这是体现学生纪律、卫生等行为品德方面的一个具象的表现，学生哪个方面不好，哪方面比较欠缺，都能在这里得到体现。这个学期关于五项竞赛中的相关内容，我制定了一系列的措施，因为上一学期可以说是我来做主体，是扶着学生一步步走来，而这一学期，我试着放开手，让学生自己走走看。而让他们自己走，就得告诉他们如何走，怎样走才是最好的走姿。要形成这个最好的走姿，就得有一系列完全严密的规章制度，为此，我试着制定了一些新的制度，做到每个干部责任分明。

1、设立卫生监督员

结合学生健忘的特性，我在班级里设立了一个卫生监督员，用来提醒一日三扫制度，卫生监督员的职责是提醒组长，组长则提醒组员。如果卫生监督员忘了，是卫生监督员的责任，如果卫生监督员提醒了，组长没有很好的实施，是组长的责任，组长说了，组员不行动，是组员的责任，做到责任到人。而且平时卫生监督员和组长负有巡逻、检查教室卫生的职责。

为了让卫生监督员时刻知道自己的职责，我为他配备了一个漂亮的胸卡，让他看到胸卡时知道自己该做什么了。

另外，为了增加忧患意识，我要求一星期给卫生监督员打分，不合格的撤换，优秀的加以奖励。而评分的标准则是一星期的竞赛成绩。组长，组员也是如此，一个月评出最好的一组，加以奖励。

2、设立“三带”检查员三带，具体说是戴红领巾、戴小黄帽、戴校徽这三样东西。每天早上我让一个乘车的来得早的学生，站在门口，检查每个学生的三戴情况，并对没有戴齐的学生进行记录，加以扣分处理。

检查员的打分，也是一周一次，进行评比，不合格者撤换。

3、班长进行协调工作

班长我让她每天早上中午两次对班级内的`同学，进行点名，发现未到的学生，及时通知老师，并且我把点名册挂在教室里，班长每天记录好后，都把他挂在墙上，在记录册里，我注明了每个学生的联系电话，这样即使不是班主任负责的课，其他老师如果要联系学生，了解学生情况，就来得容易的多了。

另外，对于卫生监督员、三戴检查员的评比，开始可以由我主持，适应了一段时间后，我将把这个工作教给班长，每天的扣分单，班长统一收集，一周统计一次，并进行评比。把评比情况告知教师。让小干部真正动起来。

4、黑板报工作

这也是训练学生能力的好途径，一年级的时候，黑板报可以说是我一手包办，从不让学生插手，如今二年级了，我决定让他们一步步学起来，先是教师设计好版面，让学生按着教师的安排进行添色、画图，到后来再慢慢放手让学生自己来出一期黑板报。

三.少先队工作思路

1. 认真贯彻爱国主义教育，采取读爱国书、看爱国影片、唱爱国歌曲等形式，激发学生的爱国热情。

2.营造一个温馨，和谐，自然的学习环境，让学生到了班里就象回到了家里一样。

3.教会学生学会生存的技巧，学会与人相处的能力，学会付出和爱，学会关心爱护他人等美好的品格。

4.利用晨会、集会、黑板报、图片展等形式，开展安全知识教育，让学生对安全知识有很大的了解，明白什么危险的事情是不能做的。

5.关爱每一个学生，走进每一个学生的心里，成为学生的真正意义上的朋友，为学生排忧解难，树立信心。

6.上好每一节班队课，认真抓好课堂纪律，让班级永远充满活力，积极，向上，永争第一!

四.工作安排

九月份

1、五项竞赛开始

十月份

1、庆祝国庆节

2、建队节活动

3、老人节慰问活动

十一月份

1、五项竞赛小结

2、讲故事比赛(一-三年级)

3、野炊活动

4、第三期校报刊出(二1-一3)

十二月份

1、迎元旦大合唱比赛

一月份

1、庆祝元旦

2、安排寒假工作。

丁朝女

XX.9.12

社会工作的工作计划集锦(8篇)

工作实施中有轻重缓急之分，我们不得不提前拟制好下一阶段工作计划，做好工作计划才有利于对工作内容的融汇贯通。你知道如何写一份工作计划吗？经过整理，小编为你呈上社会工作的工作计划集锦(8篇)，更多相关内容请继续关注本网站。

社会工作的工作计划 篇1

以下是由提供的关于工作计划的文章，希望对大家一定的帮助。更多关于工作计划的文章内容尽在.

健康教育与健康促进是动员全社会和多部门的力量，营造有益于健康的环境，传播健康相关信息，提高人们健康意识和自我保健能力，倡导有利健康的行为和方式，促进全民健康素质的活动。过去的一年，我社区卫生服务站健康教育与健康促进工作在卫生局的正确领导下， 在各有关部门和单位的支持和共同努力下，大力推进城市社区卫生服务，积极开展预防艾滋病、结核病、血吸虫病、病毒性肝炎和以预防高血压为重点的慢性非传染性疾病的系列宣传活动，社区(居委会)、学校、医院、公共场所等健康教育和健康促进工作有了较大发展，健康教育网络和工作机制正在形成，市民健康意识和健康知识水平进一步提高。

但是，我们应该清醒地看到：这项工作目前在我站辖区内发展还不平衡，各社区(居委会)之间还存在较大差异，社区人群的健康知识知晓率和健康行为的形成率还较低，普及卫生知识，倡导健康的生活方式仍是一项长期而艰巨的任务。为进一步推动这项工作向纵深方向发展，提高我站辖区内的健康意识和健康素质，特制定本计划与实施方案。

一、总目标

建立和完善适应社会发展需要的健康教育和健康促进工作网络，围绕我站辖区重点公共卫生问题，对重点场所、重点人群，以社区为基础，开展多种形式健康教育和健康促进活动。力争到2009年底，全市各社区居民健康知识知晓率达80%，健康行为形成率达70%，健康教育覆盖率达90%，满意率达80%。社区居民健康素质有较大提高。

二、健康教育主要内容

(一)、慢性病的社区防治：向社区居民普及慢性病防治知识，倡导健康生活方式，控制行为危险因素，预防与控制高血压、冠心病、脑血管病、癌症、糖尿病等慢性病。

(二)、重大传染性疾病：针对人群集中的大中专院校，加强对新老传染性疾病(如艾滋病、结核病，各种病毒性肝炎、性病、非典型肺炎、人间禽流感、流脑、流感等)的传染源、传播途径及防治措施的宣传教育。

(三)、家庭饮食卫生与营养：包括合理营养，暴饮暴食、偏食、酗酒对健康的影响，碘盐的保管与使用，食品保藏、食具消毒、食物中毒的预防知识等。

(四)、防止意外伤害：如交通事故、劳动损伤、溺水、煤气中毒、自杀等死亡和伤残事件，教育居民提高自我保护意识，加强安全防范措施，防止意外事故发生。

(五)、生殖健康教育：包括计划生育、优生优育优教、妇幼保健、性生活知识等。

(六)、家庭心理教育：包括独生子女教育，家庭关系和人际关系的正确处理，防止和消除社会心理紧张刺激，促进家庭心理健康。

三、策略与措施

(一)强化领导，明确责任和目标。

1、xx街道办事处、xx区卫生局社区卫生服务领导办公室、**社区卫生服务站、社区居委会要建立健全健康教育领导小组，确定主管领导和专职工作人员，健全社区健教网络，制定健康教育与健康促进2009年工作规划、年度计划和实施方案，促进社区健康教育和健康促进工作扎实开展。

2、辖区内各中小学校要认真贯彻《学校卫生工作条例》，健康教育开课率达100%，力争使学生健康知识知晓率达80%，健康行为形成率达70%。

3、辖区内医疗单位要坚持开展对医务人员健康教育培训，培训率达90%，加强对患者的健康知识宣传,力争患者相关知识知晓率达80%。

4、辖区内各公共场所经营单位要认真贯彻《公共场所卫生管理条例》，开展对从业人员健康知识培训、培训率达70%以上，并积极参与创建无吸烟先进单位活动。

(二)统一布署，开展多种形式的健康教育活动。

1、社区卫生服务站要将社区健康教育与健康促进工作纳入目标管理中，健全网络和工作机制，采取分类指导原则，探索新的工作方法并全面推广，促进工作的全面开展。

2、要充分发挥社区卫生服务站医务工作者在健康教育、疾病控制、妇幼保健、慢病防治等方面的优势作用，加强对健康教育骨干的健康教育理论和技能培训，每年至少培训一次，并争取纳入继续教育管理中。

3、结全双创对辖区各单位的要求，我站要将健康教育与爱国卫生、除害防病等工作结合起来，采取多种形式开展基层健康教育活动。社区卫生服务站每月至少对居民开展健康教育讲座一次;卫生宣传栏每季更换。

4、搞好健康教育档案资料建设。开展每一项健康教育活动都要有计划、有通知、有参与人员签到、有宣传资料、有现场图片资料，并做好活动效果评价。宣传栏、黑板报要留有本底资料或图片资料。通过门诊咨询、电话等方式进行健康咨询并作好记录工作，健康教育处方资料要完整。

(三)搞好培训，加强能力建设。

1、通过培训、继续教育加强社区卫生服务健康教育队伍的建设，配备素质好、业务好的医务人员从事健康教育工作，要稳定健教队伍。健康教育人员相互之间要加强交流与合作，促进共同发展。

2、考核评估。根据创建社区卫生服务评估体系健康教育相关要求，对我站健康教育与健康促进工作实地进行年终考核评估。查缺补漏，在下一年度改进并提高。

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社会工作的工作计划 篇2

(一)、指导思想

深入贯彻落实党的xx大精神，以落实科学发展观为统领，以党建工作为龙头，以“打造新高桥商圈”为战略目标，以构建和谐高桥为工作主题，以经济发展为工作核心、促进和谐高桥的全面发展。

(二)、工作目标

坚持全面加强和改善党的领导，创一流的领导班子;坚持创新服务意识，转变服务方式，促进经济发展;坚持服务社区，服务居民，促进社区建设健康有序发展。积极构建幸福和谐新高桥。

(三)、工作任务和措施

1、围绕构建幸福和谐高桥这一目标，形成经济发展有序、服务功能完善、居住环境舒适、治安秩序良好、文化教育繁荣、管理手段先进、人际关系融洽、自治参与广泛的和谐社会发展态势。

2、贯穿经济建设这条主线，实现经济提效。

3、贯穿社区建设这条主线，实现发展提质。

以社区党建为龙头，探索社区党员教育管理工作的新机制新方法;标本兼治，强化教育，不断加强党风廉政建设;强化和完善社区、小区、楼栋三级组织体系;以社区文化建设为抓手，提升社区文化品位;以社区服务为核心，拓展社区服务领域;以社区自治为方向，顺利完成社区换届选举;以社区共建为载体，做到共驻共建，资源共享，逐步形成自治型、服务型、平安型、学习型、生态型社区。

4、抓好拆迁安置工作，切实改善居民区生活质量，营造和谐的人居环境。

5、抓好社会保障服务工程，实现保障扩容。，营造和谐的生活保障环境。

6、力争社会综治工作有新突破，打造平安高桥。一是做好矛盾纠纷调处工作，调解率达到100%以上，调解成功率达到100%以上;二是做好平安社区创建工作，并将平安社区创建触点向小区、楼栋、单位延伸。三是稳妥推进消防进社区工作，实现社区消防自我管理、自我教育、自我提高;四是做好法制进社区、进楼栋、进家庭的普法、学法、用法工作。

7、力争在小区管理模式上有新的突破，

8、力争在计划生育服务上有新的突破。坚持以人为本，搞好服务，一是搞好政策服务、生殖健康服务、药具宣传服务、随访亲情服务，二是充分发挥计生协会作用，实现居民的自我教育、自我管理、自我服务，提高群众对计生工作的满意度，争创先进。

9、力争在城市管理上有新的突破，实现管理模式的两个转变，变被动管理为主动管理，变突击管理为经常管理。充分发挥各个小区*专干的作用，扩大管理覆盖面。

一、活跃社区文化，广泛宣传社区精神文明公约，提高文明新风、文明行为，利用社区资源，开展科普宣传、法制宣传，青少年校外思想道德教育，办好家长学校等各类宣传和培训活动。管理好文化活动室和图书阅鉴室。

二、搞好社区综合治理，认真做好户籍管理及外来人员私房出租户的管理，完善综合治理组织网络，形成群防群治，杜绝黄、赌、毒现象，及时做好民事纠纷的调解，做到公平公正，确保社区内无重大刑事案件，让社区内的居民安居乐业、秩序良好。

三、做好充分就业社区的各项工作，让更多的下岗失业人员在政府劳动部门、社区的关心下，实现稳定就业，树立自主创业、建全就业援助等，为构建和谐社区扎扎实实做好充分就业社区的各项工作。

四、加强组织建设，完善全体党员生活和管理制度，坚持“三会一课”制度，增强党组织的凝聚力、战斗力，充分发挥党员的先锋模范作用，发挥领导核心作用。

五、发挥社区自治功能，认真执行社区自治章程和各行自治制度，办事公正公平、监督措施落实，群众满意。

六、搞好社区环境卫生，坚持环境卫生自查制度，每月自查2次，发挥社区内卫生监督员的作用，做到社区内净化、绿化、亮化、无脏乱差，确保环境整洁干净。

七、坚持以人为本，推进和谐社区建设，加强自身学习，加强党员队伍建设，不断提高做居民工作，为居民谋利的本领，做到权为民所用，情为民所系，利为民所谋，不断完善社区服务功能，努力为群众办实事，办好事。

八、加强社区服务，提高社区服务质量，发挥社区志愿者队伍的骨干作用。服务项目多样化，积极开展社会养老、敬老爱幼服务活动，开展健康咨询量血压等服务活动，热心做好弱势群体、困难家庭的生活保障工作，积极为下岗失业人员服务。开展热线求助服务，为居民排扰解难。大力宣传计划生育工作计划，热心为育龄妇女服务，计划生育率达100%。

社会工作的工作计划 篇3

一、 活动背景

根据第五次全国人口普查的资料，x年我国已经进入了老龄化社会，而且老龄化进程在加快。据201x年第六次全国人口普查主要数据公报(第1号)，大陆31个省、自治区、直辖市和现役军人的人口中，60岁及以上人口为177648705人，占13.26%，其中65岁及以上人口为118831709人，占8.87%。同x年第五次全国人口普查相比，60岁及以上人口的比重上升2.93个百分点，65岁及以上人口的比重上升1.91个百分点。

在全国老龄化加快的同时也伴随一系列社会问题的出现，老年人生理和心理健康、社会角色适应、人际交往、运动保健等问题亟待我们青年一代的关注。 在湛江师范学院的教师住宿区里有很多优秀的退休老教授和老教师，在教师岗位上奉献了大半生，他们阅历丰富，成功的人生有着很多值得我们学习的地方。

但是由于多方面的原因，他们有的因为子女不在家而过着独居的生活;他们有的因为腿脚不方便而减少了社交活动;他们有的因为没有工作而闲赋在家，他们的人生经历缺乏了一些倾听者，晚年的退休生活略显的单调寂寞。

敬老爱老是中华民族的传统美德，社会工作协会秉承助人自助的宗旨，结合宏观与微观的介入手法，运用社会工作的三大技巧——个案工作、小组工作、社区工作，整合校园资源，为满足退休老教授的老年生活、娱乐需求，策划此次面向广大有志帮助老年人和践行社会实践的社工专业实践特色活动。

此次活动的目的不仅在于了解退休老教授的需求、生活状况和丰富老年生活，更在于通过此次活动让更多的学生从知识和信念层面建立对老年人的认识和尊重，用生命影响生命，给予老年人更多的关怀。

二、活动主题

暖暖社工情，悠悠老者心

三、活动目的

(一)帮助老年人解决精神方面的需求。疏导不良情绪，驱除孤独感和无助感，感受社会对他们的关爱和温暖，对生活保持一种积极健康的心态。

(二)充分挖掘老年人的优点与积极想法，有效发挥老年人的余热。协助老年人有效地整合社区的资源，积极地开发和利用社区的资源。

(三)帮助老年人走出家门，扩大人际网络，找到跟自己有着相同兴趣爱好的伙伴，感受社会温暖，从而更加积极乐观地生活。

(四)发扬社会工作协会的助人自助的宗旨，提供更多机会给同学们贡献自己的爱心，锻炼自己的专业技能，做到理论跟实践相结合。

(五)让更多的学生了解老年人的生理、心理健康状况，找出老年人日常面对的挑战，和老年人的能力、以往在生命和生活的适应力、性格强项，协助老人挖掘自我的潜能和自信心，给予老年人更多的关爱和耐心。

四、活动内容

活动主要分为四个部分：老年个案工作、老年小组工作、老年社区工作、总结分享会

(一)老年个案工作

主要以个案辅导为主，通过招募志愿者并对其进行培训，让志愿者进入不能下楼的老教授家里进行家访，跟老教授进行面对面的有目的的信息沟通活动。挖掘老教授的自我潜能，和以往的成功经验帮助老教授减缓老年的焦虑情绪，重拾生活的信心并将此次活动记录成文字发表到各大新闻网站，最后协会内部制作一本老教授生命故事书。

(二)老年小组工作

主要以缅怀小组(类似于茶话会)的形式进行，通过挑选社工专业的学生主导小组和非社工专业的学生协助开展，每一节按照人生的不同时期来帮助老人找出人生各阶段自己取得的主要成就，通过在小组内与其他老人的讨论交流丰富闲暇生活，激发老人解决问题的积极性，恢复自信。

(三)老年社区工作

主要以社区福利性的社区照顾和社区教育为主，因老人的身体机能和社会地位的转变成为弱势群体，所以我们组织非正式的社会服务系统电子协会进入老教授居住地义务维修电器、排除漏电隐患和组织保健协会为老人讲解中医推拿知识。让老教授在家里享受到适当的服务，提高生命质量。

(四)总结分享会

主要是总结前面三个活动的效果，并将在活动过程中的照片、老教授故事书及老年人的生理、心理等方面的资料整理出来并张贴在学校各大宣传地点，让更多的人正确地认识老年人的生命价值，从而对老年人给予给多的关心和照顾。

五、活动时间

六、活动地点

老人个案工作：

老人小组工作：

老人社区工作：

七、组织单位

主办单位：

承办单位：

协办单位：

八、活动对象

九、活动流程

老人个案工作

(一) 前期准备

通过海报、飞信等途径宣传我们协会这次的特色活动，引起更多人的关注并进行志愿者招募。

2.联系工作：

①做好联系指导老师的工作。取得到更多关于湛师退休教授的信息，并指导我们动的开展。

②联系好老教授。跟他们约定好访谈的时间、地点。

③联系好志愿者。跟他们讲清楚这次活动的目的以及对他们的要求，需要准备的工作等。

3.动员工作：对志愿者进行相关访谈上的技巧培训。清楚我们这次活动的助人、锻炼自己专业技能、献爱心的目的。

(一) 访问开展

1.志愿者各自根据与老教授约定的时间进行，一个星期一次访谈，访谈的时间控制在90分钟之内一次，持续到活动结束进行总结。(如果活动结束后想继续拜访老人，可以自行安排)

2.访谈内容了解老年人的当前生活质量，包括身体状况，心里状况，帮助老年人疏导不良情绪;利用怀旧和生命历程回顾的个案技巧，帮助老人重新对生活保持一种积极的心态，对未来生活充满信心;鼓励老年人利用自己的人生阅历引导我们工作者如何做人，为自己的.理想而奋斗。

3.每次访谈结束填写访谈记录表，记录访谈内容和基本信息

(二) 后期总结

1.组织开会，做好心得总结;

2.总结这次活动的优缺点，做到扬长避短。

3.在博客、邮箱上上传我们访问老人的照片及感想，并发布新闻稿。带动湛师人尊老敬老，做有责任感的人。

4.协会将志愿者记录的关于老教授的故事汇编成册。

老人小组工作

(一) 前期准备工作

通过打电话邀请、登门拜访去邀请和其他老师介绍的方式招募老人，张贴海报招募志愿者和社工。

2. 评估工作

在开展小组前对老人的需求进行评估，并在小组前后及过程的观察评估老人参加小组前后的变化。

3. 购买物资

(二) 具体流程

第一次：童年的糖果 日期及时间：待定 地点：待定

第二次：青春无悔 日期及时间：待定 地点：待定

第三次：骨肉相连 日期及时间：待定 地点：待定

第四次：笑对未知

日期及时间：待定

地点：待定

社区老年工作

(一)前期工作

1.宣传工作

通过海报、宣传单等来宣传“情牵社区、最美夕阳红”活动

2.联系工作

(1)提前联系好需要电器维修的教授并记录详细信息

(2)联系好电子协会和保健协会，沟通好活动开展的具体内容和时间、地点

(3)活动前一天再一次把时间地点通知所有自愿者及活动对象

(4)场地的申请及物资的购买

(5)寻求活动赞助商(最好是社工专业挂钩或政府福利机构)

3.动员工作

(1)内部会议

(2)对自愿者进行动员，让他们清楚知道这次活动是助人、锻炼自己专业技能、献爱心的目的。

(二)活动开展过程

1.根据提前报名的教授和约好的时间，再将电子协会的志愿者带进教授家里进行电器维修和排出漏电隐患

2.推拿保健知识的讲解有保健协会的志愿者完成，时间控制在2个小时内。

(三)后期工作

1.清点物资及返还租借的物品。

2.把活动时拍的照片发到共享邮箱。

3.把新闻稿发到社工协会邮箱、湛江师范学院及湛江市各大网站。

4.协会内部召开工作总结会。

十、活动后期工作

(一)总结会议

协会内部开展活动总结会议。各部门针对活动筹备、开展过程中的各项工作进行总结归纳，如遇到问题、存在不足、优点等，做好活动开展过程中的经验积累，以提高各部门、各理事的工作能力;秘书处要做好详细的会议记录。

(二)总结宣传

宣传部要依据总结会议的会议记录，制作比赛活动成果制作海报，申请通过后粘帖在教三、泽园宣传栏处，成果展示。

十一、活动经费预算

社会工作的工作计划 篇4

由于我本人也是刚刚参加工作，虽然在大学学的是社会工作专业，但在具体楼宇社会工作上可以说完全不熟悉。面对商务楼宇里的企业和企业里的问题，我知道只有做到勤问、勤学、勤动脑、勤动手才能胜任这项工作。楼宇社会工作没有现成的经验可寻，用邓小平的话说就是“摸着石头过河”。首先做好街道的工作，再以街道的工作任务为楼宇工作突破口。来做商务楼宇社会工作是对我工作能力的信任和考验，为了不辜负这份信任，我大胆工作，不懂就问，得到了街道工作人员和社区工作者的指导和帮助。此外，我自己也常常浏览街道的官方网站或请教街道社区工作者的方式学习提高，得以进一步开展工作。如今，我已经熟悉商务楼宇里的常规性工作，为下一步即将开展的楼宇社会工作打下基础。然而，这是与每位同事地积极配合和热心帮助分不开的。

作为商务楼工作站的社会工作者，我充分认识到自己既是一个执行者，更是一个服务者。正所谓“天下难事始于易，天下大事始于细”。要想自己的工作正常有序发展，首先了解了楼宇工作站的基本情况和楼宇内的企业的基本情况，抱以一个正确的心态，踏踏实实、完成上级交派的工作同时适时开展企业社会工作;其次，要不断提高自己、抓住每一次让自己学习和成长的机会，努力提高社会工作工作技巧和水平，比如说街道在企业成立党支部就是一次学习的机会，在业余时间也了解一些在我国开展企业社会工作的困难和障碍的问题，为下一步开展工作打了预防针。

社会工作的工作计划 篇5

一、指导思想

以人为本，遵循成长规律，按理论与实践相结合、自主与交流相结合、学习与应用相结合、反思与提升相结合的原则，在学习、思考、实践、反思、总结的过程中，把先进的教育理念、独特的教学风格、精妙的教学技巧、灵活的教学方法，渗透和辐射到工作室学员的教学中去，让工作室真正起到培养基地的作用，成为人才成长的阵地。

二、发展目标

使工作室全体学员在职业道德、专业知识、学术水平、教学能力和科研能力等方面的综合素质都有显著提高，成为高素质、高水平、高能力的具有终身学习和创新能力的特色教师、教师。

三、工作任务及措施

(一)加强业务学习，提高自身素质

1、认真学习教育理论和法律法规，学习教育法、教师法等，提高自己的法律意识，做到有法必依。

2、认真学习教育学、心理学，及时更新教育观念，自觉改进教学，是教学具有创新性，形成独特的教学风格。

3、认真学习专业知识，刻苦练习教学基本功。工作室针对个人的发展需要，确立必读书籍，认真研读，增强自身素养。工作室学员认真研读教材，提高驾驭课堂和教材的能力，提高组织教学的能力。

4、充分利用外出学习的机会，学习并领悟同行及专家们的先进经验，积极与专家们交流，提出自己在教学实践中的困惑问题，努力寻找到突破的路径，从而提高自己的业务水平和教育教学能力。

(二)深化教学研究，提高教学效率

1、做好课题研究工作。工作室学员人人开展科研课题研究，提高科研意识和研究能力，发挥带头、示范、辐射作用，善于发现和掌握教育教学规律，善于反思性总结，促进提高其他教师的教科研能力。

2、认真搞好课例研究。以优质高效课堂为目标，以“同课异构”为形式，提供高质量的观摩课、研究课，组织教学策略研讨，提高教师的教学水平，真正发挥引领作用。

3、加强课堂观察研究活动，学会观察、评价、改进课堂教学的技术和策略，有效提高课堂教学效率，打造优质高效课堂，培养学生的创新能力。

(三)拓展发展渠道，提高反思能力

1、加强网络资源的共享，优化网上研讨。工作室学员要充分利用网络资源进行教科研活动，加强学员之间、学员与教师之间的交流与合作，利用这一平台不断提高自己的能力，拓展自身专业发展渠道。

2、举行专业成长交流会，根据自身的专业成长经历，认真总结，并通过交流，让培养对象及更多的教师分享其中的经验，并督促骨干教师，更加主动自觉的学习，不断完善，成为学者型、专家型的优秀教师。

3、撰写教学笔记。工作室学员要撰写教学随笔，提高教研能力，参与教科研活动，并尽快成长为学科新秀，教学能手。

(四)建立和完善学员业务档案与考核评价

各学员做到年初有计划，平时有记载，年底有小结。认真完成教师手册，包括教学计划、读书笔记、教学论文、课题与教改研究、教学设计。要做到随时收藏保存。

社会工作的工作计划 篇6

“青春燎原计划”是以培养选拔到村(社区)任职高校毕业生充实基层团的领导岗位为突破口，全面推进农村、城市团的组织建设和基层工作的长期项目，是加强全省团的基层基础建设的工作载体。实施“青春燎原计划”旨在按照“两个全体青年”的总体要求，切实加强基层团干部队伍和团组织建设，全面活跃基层团的工作。现就计划实施工作提出如下意见：

实施“青春燎原计划”的指导思想是：以理论和重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，以我省实施“一村一社区一名大学生”工程为契机，以贯彻落实《关于团组织参与做好到村任职高校毕业生工作的意见》(团苏委联[]43号)为基础，以配齐配强基层团干部为切入点，进一步推动基层团的建设改革创新，全面活跃基层共青团工作，切实增强基层团组织对团员青年的吸引和凝聚，团结凝聚广大团员青年为“推动科学发展，建设美好江苏”奉献青春、智慧和力量。

实施“青春燎原计划”必须始终把握好以下几个原则：

——坚持党建带团建原则。积极争取党组织的关心、支持，选拔到村(社区)任职高校毕业生充实团的岗位;主动跟上党建步伐，借鉴党建做法，大力加强团的基层组织建设;紧贴党建工作项目和措施，争取把“青春燎原计划”纳入各级党建工作的总体格局，在党建的带动下，全面活跃基层团的建设和各项工作。

——坚持分类指导原则。从各地各单位实际出发，根据区域不同、资源条件不同、经济发展水平不同、团员青年分布和需求不同等情况，确定工作目标，选准工作重点，制定符合实际、切实可行的实施方案和推进措施，力求措施扎实，工作落实，收到实效。

——坚持城乡统筹原则。树立农村和城市共青团工作同等重视、统筹指导、协调发展的理念，统筹考虑农村和城市共青团的工作结构和地区结构等特点，注重发挥各自比较优势，形成既有分工、又有联系，优势叠加、功能互补，实现农村和城市共青团工作相互融合、协调发展。

——坚持尊重基层原则。树立经验来自实践、创造来自基层的观念，尊重基层首创精神，鼓励基层大胆探索，勇于实践，善于发现、总结各地的成功做法，大力推广基层鲜活经验，努力形成培育典型、推广经验，由点及面、整体推进的工作格局。

实施“青春燎原计划”的总体目标是：通过3?-5年努力，全省基层团的干部配备更加健全，团的组织体系更加完善，团的工作制度更加规范，团的作用发挥更加充分，80%以上基层团组织达到领导班子好、团员队伍好、工作机制好、作用发挥好、青年反映好的目标要求，使团的组织网络覆盖全体青年，团的工作和活动影响全体青年。

——基层团组织领导班子整体功能有新的增强。基层团组织领导班子配备健全，能力突出，作风扎实;“公推直选”等民主选拔基层团干部方式广泛推行;基层团干部考核评价机制基本形成。到村(社区)任职大学生100%兼任团的干部。

——以共青团为核心的青少年组织体系有新的发展。符合建团条件的行政村、社区100%建立团组织，符合建团条件的规模以上非公有制企业建团率达到70%以上。每个乡镇至少建立1-2个农村青年专业合作组织。县(市、区)、乡镇(街道)均建立到村(社区)任职大学生团组织或联谊会。辖区内青年自组织得到有效联系和指导。

——统筹区域团建工作形成新的格局。街道(乡镇)、社区(村)普遍建立区域团建协调机构;区域团组织之间联动协作机制和团员动态管理机制不断健全;农村、社区、新经济新社会组织等不同领域团建工作协调发展，形成区域共青团组织共建、团员共管、资源共享、工作联动的一体化团建工作新格局。

——团组织对团员青年的吸引和凝聚有新的增强。团的组织和各项活动对团员青年的覆盖面不断提高;广大团员青年愿意参加团的活动，执行团的决议;基层团组织吸引力、凝聚力、战斗力显著增强，有效实现对团员青年各种形式的聚集和青年对共青团内心的认同。

——基层团组织作用发挥有新的成效。不断改进工作方式，创新工作载体，切实履行“组织青年、引导青年、服务青年、维护青少年合法权益”的职能，在青年成长、经济发展、社会管理等方面充分发挥团组织的作用。

1、配齐配强基层团的干部。按照《关于团组织参与做好到村任职高校毕业生工作的意见》(团苏委联〔2008〕43号)的要求，大力选拔到村(社区)高校毕业生兼任行政村(社区)团组织书记或副书记，到村(社区)任职时间较长、政治素质较好的可兼任乡镇(街道)团委副书记;乡镇(街道)团委换届时，应将服务期满的优秀任职高校毕业生作为团委负责人的重要来源之一。同时积极选拔“苏北计划”志愿者兼任乡镇(街道)团的干部。在此基础上，各地要进一步拓宽选人渠道，配齐配强基层团的干部。探索选聘有专业知识、工作能力强、热爱青少年工作的青少年事务社会工作者，以专兼职相结合的方式充实基层共青团和青年工作力量。积极推行组织推荐、青年群众举荐、个人自荐相结合的办法产生团组织领导班子成员候选人，直接选举乡镇(街道)、行政村(社区)团组织负责人。

2、加大基层团干部教育培养力度。积极推行团干部上岗证制度，对基层新任团干部实施任前培训，强化团干部任职培训工作。拓宽团干部培训渠道和途径，争取将团干部培训纳入党的干部培训规划，在党校开办团干部培训班，有计划地安排团干部进党校培训;积极创造条件，安排团干部到不同岗位挂职锻炼，建立团干部上下、内外交流制度，促进团干部在实践中锻炼成长。将到村(社区)任职高校毕业生纳入团干部及各类青年培训的总体规划之中，组织他们进行集中培训，广泛开展专题调研、“导师带徒”、“城乡结对”等实践培训，着力提升到村(社区)任职高校毕业生的能力素质。

3、建立健全基层团干部激励保障机制。建立团干部协管工作制度，每年对所属团委领导班子进行协管考察，对领导班子履行职责、班子成员任职情况进行全面了解，将考核情况和意见向其所在地区或单位党委组织部门反馈。健全日常检查、专项督查、工作述职等制度，将工作落实情况纳入目标管理和年度综合考核，确保各项工作落到实处。建立健全基层团干部考核激励机制，通过完善考核体系，量化考核标准，建立以工作业绩为重点、以团员青年认可度和满意率为基本尺度的工作评价体系。

1、改进基层团组织设置方式。根据“青年怎么聚团组织就怎么建，青年在哪儿聚团组织就在哪儿建”的要求，按照青年喜欢的沟通、交流、联络和聚集的方式，大胆探索基层团组织的有效载体。转变单纯以地域、行政隶属关系为纽带的设置方式，把团组织建在团员青年“兴趣链”、“产业链”、“需求链”上，建立兴趣型、产业型、共同需求型团组织。创新基层团组织设置依托方式，依托物业公司、政府职能部门、企业总部、行业协会等，在居民小区、大型市场、连锁商店、商务楼宇、功能街区等建立团组织。

2、转变基层团组织管理方式。适应政府职能转变和社会管理体制变革，改进团组织管理方式，形成“条块结合、属地为主”的管理体制。进一步拓展乡镇、街道及行政村、社区等区域团组织的职能，把辖区内有主管单位的团组织纳入联系范围，无主管单位的团组织纳入管理范围，实现对区域内各级各类团组织的有效联系和管理。着眼于增强基层团组织的管理职能，辖区范围企事业单位及团员青年数量较多的行政村、社区可以设立团总支或团(工)委。

3、健全基层团组织网络。重点加强农村、城市及“两新”组织团组织建设。在农村，适应乡镇合并、干部精简的形势，加强乡镇团委班子整体化建设，增强乡镇团委对农村基层团建的辐射带动作用;抓好松散瘫痪团支部的整顿工作，确保行政村团组织有班子、有队伍、有活动、有制度、有作用。在城市社区，进一步强化街道团工委的地位和作用，拓展街道团工委对辖区范围团组织的联系协调职能;加大社区建团工作力度，着力推进在居民区、工业区、商业街、集贸市场等功能社区中普遍建立团组织。在“两新”组织，按照党建带团建的原则，有党组织的要及时跟进建立团的组织;同时依托商会、行业协会、职业中介机构等，切实抓好“两新”组织建团工作。探索推进律师事务所、会计事务所等重点行业新社会组织团建工作。

(三)以推动共青团事业科学发展为宗旨，努力构建开放化的共青团和青少年组织体系

1、完善发展以共青团为核心的青少年组织体系。进一步强化团组织在青年社会组织体系中的核心作用，不断增强对广大青年的吸引力和凝聚力。充分发挥青联的团结联络优势，全面建立县(市、区)青联组织，积极探索乡镇(街道、社区)、经济开发区、大型企业集团等基层青联组织建设。发扬“全团带队”的传统，建立农村乡镇和城市街道社区少工委组织网络。进一步完善青商会的运行机制，增强青商会服务会员、服务社会的功能。重视加强对各类青年自组织的指导与联系，建立团组织与青年自组织沟通联系制度，做好青年自组织核心成员的服务引导工作，将青年自组织纳入共青团工作格局，成为共青团联系、凝聚青年的新纽带。

2、探索建立区域团建共建体系。在不同团组织之间探索建立区域团建共建机构、共建机制和共建项目，充分发挥区域内各类团组织的优势和作用，加强团组织的横向联合与协作，探索建立组织共建、优势互补的联动机制，实现团组织之间跨行业、跨单位、跨组织层次的区域性联动。今后，在评价单位团组织时，要把其参与区域团建和工作的情况及区域团组织意见作为重要依据;在评价区域团组织时，要把区域团建和协调本区域内各类团组织开展工作的情况作为重要依据。

3、推动建立党政层面青少年事务协调体系。积极争取党政支持，把共青团和青少年工作纳入党政工作总体布局，纳入经济社会发展的总体规划。加强与各涉及青少年事务的相关部门的合作，联合相关部门成立各级共青团和青少年工作领导机构，加强对本地区本系统青少年工作的统一领导。积极推动各级党政召开青年工作会议，建立党政主导、共青团协调、各部门协同、全社会参与的共青团和青少年工作格局。

社会工作的工作计划 篇7

一、全册教学分析

本册教材根据品德与社会课程标准的规定，儿童年龄与生活的实际，以及基础教育课程改革的精神编写的,它力求突破知识单一的传统教学模式，注重促进学生的情感、态度、价值观、能力，只是在相互关联中得到发展，以较好的落实三维目标。

全册共分为四个单元，第一单元《我们生活在一个地球村》，意在使儿童了解地球的基本知识，熟悉世界海陆分布等情况，理解人与自然和谐共存的重要性，了解中国的面积、行政区划、地理位置，让学生知道各国在经济上互通有无的重要性，正确对待互联网。第二单元《地球生病了》，使学生有意识地关心和爱护人类共同的生存环境，学习一些常见自然灾害中的自救知识，理解人与自然和谐共存的重要，增强学生自觉主动保护物种的意识和情感，帮助学生逐渐养成节约和合理使用自然资源的良好习惯。第三单元《世界问题还不少》，使学生懂得和平的重要意义和价值，珍惜来之不易的和平生活，正确对待科学技术，初步了解联合国的性质和宗旨以及重要作用等。第四单元《新的生活就要开始了》，意在使学生能够逐步学会确定自己的生活和学习目标，并据此独立安排自己的生活，发展他们的自主性和独立性，让他们健康快乐地成长。

二、全册教学要求：

1、了解地球的基本知识，熟悉世界海陆分布等情况，理解人与自然和谐共存的重要性，了解中国的面积、行政区划、地理位置，让学生知道各国在经济上互通有无的重要性，正确对待互联网。

2、使学生有意识地关心和爱护人类共同的生存环境，学习一些常见自然灾害中的自救知识，理解人与自然和谐共存的重要，增强学生自觉主动保护物种的意识和情感，帮助学生逐渐养成节约和合理使用自然资源的良好习惯。

3、和儿童一起走进多样化的世界。培养学生开阔的视野、宽容的心态，正确认识其他文化，积极吸取外来文化的养分，更好的发展本民族的文化传统。

4、使学生懂得和平的重要意义和价值，珍惜来之不易的和平生活，正确对待科学技术，初步了解联合国的性质和宗旨以及重要作用等。

5、使学生能够逐步学会确定自己的生活和学习目标，并据此独立安排自己的生活，发展他们的自主性和独立性，让他们健康快乐地成长。

三、教学重难点：

1、引导学生直面并审视生活中的各种问题，学会确定自己的生活和学习目标，学会独立。

2、以现实生活中的经验话题，逐步向学生打开成人生活的大门，在参与和探索中成长。

3、从各个不同方面和角度展示社会的多样性，把儿童培养为优秀文化的一代新人。

4、向学生展示新的自然观，使学生爱护环境，保护地球。

四、提高质量措施：

1、教法与时俱进，适应学生的实际，以及新课改的需要。

2、调动学生学习的热情，使课内与课外有机的结合起来。

3、充分利用各种教学资源。

4、经常开展与课堂有关的活动。

5、强调以学生为主体，让学生主动参与课堂活动，激发学生的学习兴趣。

五、全册教学进度安排表：

第一单元 我们生活在一个地球村 第1周至第3周

第二单元 地球生病了 第4周至第6周

第三单元 世界问题还不少 第7周至第12周

第四单元 新的生活就要开始了 第13周至第15周

社会工作的工作计划 篇8

1、年级情况分析

本届高一学生总人数560人，共分为12个班。试行两个小班化教学，其余为平行班，其中分四个住宿生班，这样便于管理。高一新生军训成果喜人，开了一个好头，但学生的学习基础较弱，今年新生统招及扩招分数均比二中低30分。要想将学生的成绩提高到一个满意的程度，我们只能从细节入手，但任重而道远。

2、年级本学期工作目标

将年级打造成为积极向上，团结协作的年级。教师能认真工作，耐心努力培养学生的各项能力。

3、年级本学期工作主要措施

①强化学生管理，从严要求，细心观察，有针对性地解决问题和排除班级中存在的矛盾和不稳定因素;

②加强学校和家庭的联系与沟通，定期召开家长会

③配合学校搞好文体活动

④进行学生心理疏导工作，激励学生学习

⑤加强教风建设，将教、听、评、考、改等工作落到实处

⑥以分层教学为突破口，加强教师的合作意识，教研意识

⑦严格检查教案，杜绝上课无教案现象的发生

⑧实行教师候课制，上课铃响前，教师必须站在门口，下课不拖堂

⑨要求教师准时辅导，耐心回答学生的问题，要多面批作业

客服的工作计划与总结集锦

无论是在哪个岗位工作，我们都会被要求书写文档，范文能够为人们提供写作技巧和方法。范文可以给我们提供写作的框架，如果你需要经常写作，那就赶紧看起来范文吧？以下是职场梯的编辑为您准备的“客服的工作计划与总结”相关资讯敬请关注，可以考虑一下哦或许会有创新的点子！

客服的工作计划与总结 篇1

电商客服的工作总结与心得1

公司给予我的是无限的鼓励与支持，在陶总、蒋总的领导下，按照公司确定的方针，我很快速的进入自己管理工作的角色，做到善于与人沟通的同时，要有强烈的集体意识，充分听取他人的意见和建议，并能够快速地融入工作群团队，实现团队的最佳效益。通过与大学生们的密切配合，基本有效的实现了预定目标。以下是我对3个月来的工作做出总结：

一、主要工作情况。

1、对大学生们进行培训、分工，近而安排他们的相关工作。

大学生不管是人生阅历还是工作经验，可以说都是几乎为零，刚出学校，立马出入公司与社会也有很多的不适应，这份不适应最主要的是不知道他们的工作应该从哪里着手，怎么去做好电子商务相关工作?对大学的培训工作是我与大学生们共创佳绩的第一步，让他们充分的熟悉公司的企业文化，人文文化，最重要的是慢慢熟悉要销售的产品，基本的业务流程，明白公司主要是做什么的?市场定位在何处?我们的市场目标应该投向哪里?针对的市场个体与群体是谁?当大学生们对公司整体有了全新深刻的认识之后，因人而异，分别安排每个成员的日常工作内容，每个成员有了自己的目标，做起来就比较有目的，从而达到人力资源的充分利用。

2、建立淘宝商城平台，包括产品的上架、图片处理、网页美工、装修模板的制定等。

在淘宝我的日常工作内容是：店铺装修、数据分析、软件应用、配合淘宝进行活动报名和在线听课等，包括一些淘宝商城的推广，例如淘宝客、淘掌柜、相关论坛和淘宝帮派内的发贴。 初步建立了网络营销的基本框架，但尚未形成真正的规模效益：

(1)经过三个月的时间，成功开通了淘宝商城和CC613，现已开始成功运营，并逐步进入正轨，两店的开通运营，为后期的宣传推广及招商加盟，特别是市场动态掌握及消费者的信息反馈，提供了重要的平台和渠道;经营过程中积累的经验和教训也将为以后的工作提供很多值得借鉴和发扬的方式方法。

(2)基于电子商务工作的实际情况，以及公司人才储备等多方面考虑，计划在10月份我们将把CC613交给大学生团队来策划，形成了电子商务的销售团队，尽管人数不多，但是内部分工明确，注重发挥个人专长，并多次开会交流思想和经验。随着以后电子商务的不断发展，我们储备团队成员的数量、结构、分工、素质等将不断提高并加以完善。

(3)随着网络市场的竞争日趋激烈，为了顺应形势，我们组织了多次促销，包括品种促销和节日促销，但效果并不明显。开拓市场是一件令人头疼的事情，寻找潜在的客户也是一门颇深的学问，要下一番苦功夫才行，深究原因，所以我想在10月份计划性的尝试广告的投入，包括直通车及阿里妈妈等，尽管达到的效果可能有限，但是这为我们摸清淘宝广告的特点，以及如何更好的发挥广告的作用，提供了很多值得深入研究的经验和教训。

(4)按照陶总的要求，并通过市场情况的对比，懂得怎么去定价，怎么去分析价格的组成，懂得关于价格的问题怎么与客户去沟通，价格怎么波动，成本费怎么算包含哪些东西等，最后，经过多次的对产品和价格进行了调整，我们定位并调整了消费者能接受的心理价格范围。

二、存在的主要问题

(1)淘宝网内竞争极其激烈。

透过竞争市场的分析，显而易见，淘宝的市场虽还未饱和，但市场的竞争已经是相当激烈。竞争的条件是很多面的，我们有我们的优势，但是我们也有劣势，像我们的价格定位不明确，市场关系不如别人成熟，人脉没有别人广阔，专业营销队伍的缺乏，技术人员的缺乏等，其实对于营销团队是不光要技术上很精通，对待每一个客户怎么走进他们的圈子，怎么去交谈，怎么去建立关系都是应该去深刻研究学习的，我想这一系列都是我们要考虑的问题，所以怎么用我们的优势去抵抗别人的劣势，去捕捉市场这很重要。

(2)受淘宝各种规则影响，网店信用、人气、单品销量等陷入恶性循环。

恶性循环主要表现在搜索排名上，在首页展示的机会太少，若按剩余时间排名，每个单品每周循环到首页的时间不足3分钟;若按人气排名，首页展示的是信用高、单品销量大、人气旺的店铺，如此则信用越低、销量越少的店铺如果凭借正常发展几乎无翻身机会，因为展示的越少，就卖的越少，卖的越少、人气就越差、排名就越靠后，如此陷入恶性循环，周而复始。

从地方专卖店的持续经营来说，我们过去或者将来面对的加盟商有可能都是“半路出家”，所以对行业认知、专业程度、产品熟悉、经营技巧、促销策略等等这些方面都是先天不足、有所欠缺的，所以如何在这些方面有效并且灵活的对加盟商进行指导和培训，也是后期要面临的一个重要问题。

三、CC613商城平台的搭建。

CC613商城中主要负责网络营销和宣传推广，包括问答平台、论坛、百度谷歌贴吧、百度谷歌百科、网站、博客的信息监看以及网站日常维护、根据网站或产品写出推广方案、SEO搜索引擎优化技术和广告投放、利用网站推广的常用方法进行推广等工作。结合本公司情况，电子商务工作如下： (1)导航网站链接;

(2)搜索引擎登陆入口的提交，大概有30个，需要审核;

(3)SEO搜索引擎优化，关键词的设置;

(4)公司网站内容更新，友情链接优化;

(5)定时在百度、谷歌搜索等大型门户和行业网站发布企业网站。

电商客服的工作总结与心得2

对于网店来说，一年里总有几个时段是销售的旺季，这不“双十一”才过去不久，“双十二”又和广大买家们见面了。对此，作为淘宝卖家的我们确实该好好感谢下马先生，他不仅开创了淘宝这个最受欢迎的网商平台，让不少像我这样想要创业的人开创出自己的事业，而且他更是创新网络营销模式，开启了中国的“双十一”“双十二”购物狂潮，让不少卖家和买家都成为其中的受益者。

我是卖茶的，地道的武夷山茶，从我的淘宝店开业至今，也见证了多次“双十一”的火爆场景，于是今年在不少茶友的建议下，经过与家人商议也欣然参与了今年的“双十一”活动，首次参与这种活动，也遇到了不少问题，最直接的问题就是发货问题，面对来自全国各地茶友们的订单，我和客服完全忙不过来，只能动员全家一起上阵。万幸忙碌的双十一过去了，经过“双十一”促销的洗礼，面对接下来的“双十二”，我也充满了信心，决定最大力度的回馈广大爱喝茶的朋友，全店大部分商品首次做到8折。这一活动一经上线发布，就迎来了广大朋友们的光顾，获得了大家的支持。同时我也吸取了“双十一”发货慢的教训，对不少地方远的顾客自己贴钱，选择最快的顺丰快递。顺丰，不愧是快递业的领跑者，也难怪是比其他快递价格贵，双十二当天我打包发货，没几天就收到了茶友们确认收货且好评的评价。

顾客的好评，无疑是对我们真诚付出的最大肯定，鞭策着我们更好的为广大朋友们服务，绝不因活动而降低产品质量，服务质量，恰恰相反在这个特殊时节更要全心全意的为大家送上最好的服务，因为这个时节才是真正考验商家的时刻。为什么这样说?因为在与到我淘宝店买茶的买家们交流中，听到过一件这样的事儿：去年的双十一，该买家在某店买了件衣服，而卖家以双十一量大快递紧张为由，迟迟不发货，原来是该卖家都断货了，在等进货后才给这位买家发货。后来，这位买家给了中评，也再没去该店买过东西。所以说，越是重大活动越是考验店家的时刻，如果这个时候店家依然很好，这样的店家在日常销售中也绝对差不了。

所以，面对忙碌的双十一、双十二，我提前就做足了准备，不仅精心挑选出一批好茶满足茶友们的需求，而且在服务方面更是一如既往的贴心，在双十二中甚至为较远的茶友们贴钱发顺丰快递，我的这种做法也得到了大家的支持，两场活动下来我店铺的业绩也都不错，尤其是在“双十二”活动中。活动结束后，我统计发现，活动期间在我店铺购买茶叶的朋友，老顾客明显多于新顾客，对此我由衷的感到高兴，老顾客多于新顾客说明我的茶叶和服务得到大家的认可，这将是我坚持卖好茶最大的动力，谢谢你们。

电商客服的工作总结与心得3

进入斯凯莱特其实还没到一年的时间，但却要总结这一年的所得所获，感觉还是不知如何忆起。往事重现，发觉一些美好的事物还是在历历在目，不管它是曾困扰着我亦或是阻止我前进的一些障碍。

在这份工作之前，我曾经接触过淘宝店铺，它让我对发布产品信息不是很陌生。可以说电子商务是我真正的第一份工作，从刚踏入社会至今，很庆幸自己选择了电子商务。一开始就能遇到自己喜欢的职业是非常难得的一件事情。

刚开始涉及这个领域什么都不懂，只觉得一切都是枯燥乏味，每天都重演着几件相同的事情，不停得做，反复得做，不间断得做，感觉生活已经像是被定制好了，所以做起事来根本已经没有所谓的冲劲与干劲。而且当初对斯凯莱特的产品一直不够了解，觉得放到网上销售真得是一件不容易的事情。直到自己无缘无故接到了第一个单子，虽然说出来可能会被同行耻笑，100元的订单，可以说是忽略不计，但是却带给我前所未有的信心。

以前一直觉得这个行业在网上做交易实在是一件难事，不仅价格高而且组装完的成品在专业问题上更是让我打了退堂鼓。我想这100元的订单不仅仅是100元，也是对我工作的一个肯定。从这次开始我明白自己应该要往哪方面去重点突破。既然对成品没有十足的把握那就先从型材开始做起，简单的管材不仅容易跟客户介绍也可以减少发货期限，降低工人所耗废时间。

如果仅仅靠自己去学习电子商务，我想可能到现在都不能正常得看待这份工作。

这中间不仅得到韩总帮助，通过参加上海商盟的学习，电子商务的培训以及阿里巴巴课程的教授… 起初对电子商务的印象只有“简单”二字可以形容，但是现在不再是单纯的发布产品信息，而是包括了许多深层意义的网络因素，有些专业问题甚至我到现在都不能完全掌握。

我觉得做电子商务最重要的前提即是对产品有一个足够的了解，如果当面对客人不能解释专业的问题，有可 能面对潜在客人的流失。用自信而的口吻来谈论产品，相信有优势的产品一定能够吸引到客户。推销产品也就是推销自己，推销自己远比推销产品更为重要。面对你所要推销的对象要分清它是不是真的决策人，要清楚它是不是真得想买你的产品，或是竞争对手想套价格还是仅仅想让我们给他画设计图等等。

第二合理按排8小时

工作时间也是一个非常关键的步骤，虽然现在我常常会觉得时间不够用并且遗漏的东西可能还不少，但是每天都感觉非常充实。每天虽然有些询盘是跟我们行业是无关的，但是每个客户我都认真对待，并且每个旺旺上都会介绍我们的氟碳木纹产品，因为我觉得现在对于我们这个领域的产品知识，还是鲜有客户知道的。我觉得电子商务真的是一个循序渐进的过程，可能刚进接触网站后，没有相关的询盘，甚至于没有其它领域的询盘，但是长久以往，踏实认真的走好每一步，我相信每一个都可以接到属于自己的订单。

第三做拥有乐观开朗，积极向上的心态，心态决定行为，这是营销的前提。

做一件事情如果把它当成自己热爱的一项事业来看待，而不是觉得自己被逼迫着做不喜欢的事情。带着愉悦的心情做事真得可以事半功倍，全身心的投入。电子商务是一个长期见成效的过程，短期的努力和坚持并不可能达到预期的目标。只有坚定自己的目标，一步一个脚印，每一天完成自己须要完成的任务，那么即使真得没有得到实际的成效，内心也不会感到枯燥乏味，充实的满足感即会油然而升。

最后一点，不停的电子商务学习和知识的累积也是非常重要。

从踏入斯凯莱特开始，我就跟着韩总进行电子商务培训和学习，从上海商盟的活动中得到了很多平时在办公室所学不到的知识。在商盟学习中认识了许多在电子商务领域非常成功的名人，包括张有为老师的网络推广及b2b的营销途径。b2b免费会员地毯式轰炸为我在发布产品信息上提供了很多帮助;论坛博客及社区，多注意品牌口啤的线上线下传播让我又多了一个方法与途径宣传自己公司产品;关键词的密度分布同样让我在产品描述中注重了些技巧性的地方。黄伟老师的搜索引擎优化也让我对网络更多了些兴趣。除了这些课程学习还参加了上海千人网商大会的召开，这算是20__ 年发生的一件大事了。很荣幸能够参加如此盛大的会议。除了借助外力进行学习，自己也会经常去阿里巴巴论坛，博客，阿里旺旺群进行各方面的学习，虽然这些工作比较花费时间，但是每天能得到一些可以为己所用的知识也算是非常值得了。比如百度的一些功能就是从群里面的商友开课中，论坛文章中以及自己进行百度的搜索中才明白了解。

斯凯莱特销售部进驻上海尚石景观也有好几月的时间了，这里的生活虽然与以前大不相同，但是学习还是正常进行了。主要学习了网站链接这一方面的知识

电子商务真得没有太多技术性的东西，只要多加尝试多加学习，所有的难题都不再是问题。明年的计划还会是跟今年一样不断把看似简单的事情重复做用心做。把原本潜在客户慢慢都转化为实际的订单。所有的努力即是为了最终的成交量而做的基础。总而言之一句话:看似微小的东西要做的细致做至极致也会有它发光发热的那一天。

电商客服的工作总结与心得4

20____年度办公室工作忙碌而充实，我虽然经过几次岗位调整，但还是结合部门工作职责和工作计划，以网络推广为主要中心和重点工作，积极完成各项工作和领导交办的各项任务。回顾一年来,我主要做了以下三个方面的工作

一、网络推广工作

维护公司网站运行，更新内容数据，并参与了20____年度网站2次改版工作，目前已顺利完成了网站数据库后台整改要求。进一步简化了数据录入和新闻更新的步骤，为进一步提高公司网站在网络上的知名度打开了方便之门。

监管百度竞价排名，根据实际情况不断调整选用的关键词以及出价，在合理的预算内争取更大的流量和关注。与此同时，适当的将百度流量导入博客、新闻等公司时事条目，为提升公司知名度、公司自然排名进一步夯实基础。

利用论坛、博客做网站推广，在百度知道、天涯问答等大型互动板块转载优秀的软文，提高公司产品曝光率和公司知名度。这项工作需要花费一定的时间和精力，上半年开展的不错，下半年因推广专员小朱离职，人力资源减少，该项工作受到不小影响。

二、行政性协调工作

协助领导做好各项事务性工作。参与“科技创新”、“名优产品”等评选活动，协助领导做好外联及来访接待工作，协助领导做好人才招聘各项工作。

为协助公司同事顺利开展工作，做好各方面的运转保障工作，确保公司电话、网络畅通，各类办公器材运转正常，工作情况的内外沟通，问题处理的左右协调。保障公司售前咨询、售后投诉能及时处理，协调各方，耐心解答。

三、文案材料综合工作

配合公司各种宣传资料，如产品手册、宣传手册、实用手册，四折页、单页等资料的文案撰写，及时与外包供应商沟通、协调。

一年来，我充分利用公司总部联系上下、沟通左右、汇集八方的优势，收集

各方讯息，并撰写及准确地编报和反馈到各种媒体渠道，起到了良好的宣传作用。

积极参与公司“两会”召开，编写主持文案，组织大会策划，以起到保障单位重要工作和重大活动的顺利开展的作用，并做好反馈、记录工作。

20____年是发展的一年，也是艰苦奋斗的一年，自己在工作上还有不足之处，一是工作人手欠缺，导致工作层面停留在日常性事务工作上，而主动参谋、调查研究、创新思维上投入的时间和精力比较少;二是工作的细节落实、整体规划还不够到位，工作效率与理想节奏还有一定落差。

__年对于公司、对于我们每个人都是一个崭新的开始，也是一个新的起点，我会加倍的努力，迎头赶上。不管在哪个工作岗位，做什么工作，态度和心态很重要，从容的面对挑战，才能更好的处理和解决面对的问题，不断的去丰富充实自己，客观的面对自己的不足，更好的去改进，每个人都会有美好的明天!

电商客服的工作总结与心得5

回顾当初在商会应聘物业管理公司客服岗位的事就像刚发生一样，不过如今的我已从懵懂的新人转变成了肩负工作职责的客服员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。

很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了，其实要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况。当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。

下面是我这一年来的主要工作内容

1、客户收铺、装修等手续和证件的办理以及商户资料、档案、钥匙的归档，其中要分清一楼和二楼ad区及三楼

abcd 区都属于政府，一楼和二楼大部分属于陈贵德，小部分属于商舵，另外还有一些属于私人业主。

2、熟悉各方面信息，包括业主、装修单位、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访。

3、函件、文件的制作、发送与归档，目前贵德公司与商舵及毛织办的单发函，整顿通道乱摆乱放通知单，温馨提示

﹑ 物品放行条 ﹑ 小型工程单 ﹑大型装修资料、维修单等等怎么运用都要熟悉。

在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少 。

1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。

对于我刚接触物业管理经验不丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，在各位领导和同事们的帮助下，我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。我觉得在客户面前要保持好的精神面貌和工作状态，作为一名客服员要把职业精神和微笑服务放在第一。

所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都要以工作为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。尽量保持着微笑服务，在与少数难缠的客户沟通时也逐步变得无所畏惧，在接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善。

2、工作生活中体会到了细节的重要性。

细节因其 “ 小 ” ，往往被人所轻视，甚至被忽视， 也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在毛织贸易中心这里我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得。不论是批阅公文时的每一行文，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报。细节产生效益，细节带来成功。

3、工作学习中拓展了我的才能，当我把每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是对我的支持与肯定。

记得毛织交易会期间，为了把工作做好，我们客服部 ﹑ 工程部 ﹑ 保安部都在这四五天加班，把自己的分内事做好。虽然很累，但都是体现我们客服中心的团结精神。这体现大家对工作都充满了激情，至于接下来我要把整个毛织贸易中心一二三楼abcd区域的电脑地图做好来，我都会认真负责的去对待，尽我所能的把所有工作一项一项地做得更好。

在20__新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作 ：

1、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪。

2、加强文档的制作能力

, 拓展各项工作技能，如学习电脑一些新软件的操作，遇到客户的难题怎么去解答等等。

3、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性。

4、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。

很高兴来到毛织贸易中心这个大家庭，物业管理公司的文化理念与工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我。

让我可以在工作中学习，在学习中成长，也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步 !

客服的工作计划与总结 篇2

20xx年x月，我正式升任xx客服部主管，对于我个人来说是新的人生驿站。从一线员工不知不觉中就从事客服工作近x年，感慨颇深。虽然很多人不了解客服工作，认为它只不过是接下电话、做下记录这些无聊的事情罢了。其实不然，要做一位合格的、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的沟通技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，这一点我是深有体会。尽管客服工作很平凡，但它即将在客户的日常生活中扮演着重要角色，而且我相信随着社会的逐步向高端水平的发展，势必被多数人所看重。

时光如梭，转眼间上半年的工作即将结束，在公司领导的大力支持和各部门的紧密配合下，基本完成了这半年中各个阶段的工作目标和工作计划。项目交付以来，客服部始终贯穿着xx前期物业管理工作的要求，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平。部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作的积极性和责任心得到大幅度提高。本年度部门各项工作如下：

一、规范内部管理，增强员工责任心和主动性

自xx客服部成立以来，客服人员的专业知识参差不一：对物业管理的概念较模糊、团队合作意识较薄弱、工作主动性和责任心不强。针对上述问题，本人制定了客服助理的具体职责和样板房管理规定，明确了部门日常工作的具体要求和标准。对其进行了物业管理基础的培训，并定期进行考核。加强与员工的沟通，了解员工的内心想法和要求，并针对不同的人员采取不同的方法激励员工的工作积极性。目前，部门员工已经从原来的被动、办事拖拉的转变为较主动的、积极的工作状态。

二、严抓客服人员的礼节礼貌，提高服务意识

1、客服部是服务中心与外界联系的窗口，客服人员的服务意识和服务素质直接影响着客服部的整体工作。这半年本人制定了较全面的物业管理礼节礼貌规范，每日上岗前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检。加强客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，部门始终贯穿“热情、周到、微笑、细致”的服务思想，大幅度的提高了客服人员的服务意识和服务素质。

2、圆满完成xx从施工阶段到开盘阶段的工作，我部门主要工作是协助开发商销售楼盘，严格按照开发商制定的日常接待流程进行操作。

3、密切配合各部门的其他工作，做到内外协调一致，并监管了服务中心员工宿舍的房屋租赁事宜。

　三、20xx年下半年工作计划要点

1、 继续加强客服人员的整体服务水平和服务质量，根据前期物业管理不同阶段制定相应的培训计划。

2、 协助开发公司销售楼盘，着手准备前期物业管理的接管验收工作和入伙工作。

3、 完善客服部制度和流程，部门基本实现制度化管理。

4、 密切配合各部门的其他工作，完成上级领导交代的各项任务。

尽管本部门工作成绩在整体上显著提高，但仍存在一些问题：客服人员由于从事前期物业管理时间不长，整体的业务水平和专业素质偏低，在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高，接到问题后未及时进行跟进和反馈。为了进一步做好来年的工作，我部门全体员工将团结一致、齐心协力的去实现公司目标，为公司贡献一份绵薄之力。

客服的工作计划与总结 篇3

年初走到了年尾，今年是房地产行业具有挑战的一年，也是我们面对严寒锻炼的一年，在这将近一年的时间中我通过努力的工作，也有了一点收获，临近年终，思之过去，目的在于吸取教训，提高自己，以至于把工作做的更好，自己有信心也有决心把明年的工作做的更好。下面我对这一年的工作进行几点总结。

一、上期考核改进项改善总结

通过上期的考核后对存在的问题，进行深刻反思，剖析问题根源，查找原因，发现存在以下几方面问题，应多努力改之。

1.沟通不够深入。作为客服人员在与客户沟通的过程中，不能把我们公司房屋优势的情况十分清晰的传达给客户，了解客户的真正想法和意图，对客户提出的某项疑问不能做出迅速的反应。在传达售房信息时不知道客户对我们的房屋的那部分优势了解或接受到什么程度。

2.工作没有一个明确的目标和详细的计划。作为客服人员没有养成一个写工作总结和计划的习惯，客服工作处于放任自流的状态，从而引发客服工作没有一个统一的管理，工作时间没有合理的分配，工作局面混乱等各种不良的后果。

3.新业务的开拓不够，业务增长小，个别业务员的工作责任心和工作计划性不强，业务能力还有待提高。

这些都是需要逐步改进的，需要总结经验，开拓创新，提高自己的业务素质。

二、完成的工作

1.客服业绩。

截止20XX年xx月xx日，共完成额xx元，完成任务的xx%，按揭贷款xx余户，比去年增长的xx%，贷款额约为xx万，基本回款xx元，回款率为xx%，房屋产权证办理xx余户，办证率为xx%;其中，组织温馨家园等客服展销活动xx次，外出宣传xx次，回访客户xx户，回访率为xx%。

2.客服服务业绩。

(1)整理住房按揭贷款以及房管局办理预抵押流程，以供客户参考。

(2)做好来电、来访客户的接待，更要做好客户的分析、追访和洽谈。

(3)了解客户的经济实力和银行信誉度，为客户提供全面的信息参考。

(4)加强和银行及房管局的沟通，熟悉他们的新的的业务和政策，更好的为客户服务，解决客户的疑虑以及后顾之忧。

3.未完成工作的分析情况。

(1)有时缺乏耐心，对于一些问题较多或说话比较冲的客户往往会针锋相对。其实，对于这种客户可能采用迂回、或以柔克刚的方式更加有效，所以，今后要收敛脾气，增加耐心，使客户感觉更加贴心，才会有更多信任。

(2)对客户关切不够。有一些客户，需要客服人员的时时关切，否则，他们有问题可能不会找你询问，而是自己去找别人打听或自己瞎琢磨，这样，我们就会对他的成交丧失主动权。所以，以后我要加强与客户的联络，时时关切，通过询问引出他们心中的问题，再委婉解决，这样不但可以掌握先机，操控全局，而且还可以增加与客户之间的感情，增加客带的机率。

三、职业精神

1.有良好的团队合作精神和工作态度。

任何战略的实施都要通过市场来体现，要得到客服队伍强有力的支撑。所以，很多公司会不断地对人员进行客服培训，期待通过这些训练能够让客服业绩突飞猛进。 近朱者赤，近墨者黑。大家营造了氛围，再有培训贯穿整个客服的全过程，更多的是工作中的心态调整，也就是心理的培训，使大家能集中智慧去做好工作，这才是团结合作的力量。

2.客户至上，每天坚持练习言、行、举、止。

作为客服经理，每天都会抽出5分钟的时间对着镜子练习微笑、练习站姿，对着自己说一些礼貌用语，通过长期的坚持练习，身边的朋友们都开始感觉到我的变化，说我变得越来越漂亮了，对客户也就能够很从容的像对待自己家人一样。

客服的工作计划与总结 篇4

客服部

1、前台客服做好日常接待来电来访工作;

2、楼栋管家做好日常巡查工作;

3、催缴物业费;

4、针对品质整改报告，进行客服部门品质提升;

5、进行业主走访;

6、进行部门月度培训;

7、对6号楼进行分户验收。

工程部

1、楼栋公告栏翻新;

2、严冻天气造成部分园区内管道损坏修复;

3、加强日常设施设备巡查;

4、小区2号岗大门油漆起皮脱落铲除;

5、地下车库日常巡查抽水;

6、西区负二层安装两块排水泵电表。

保洁部

1、每日晨会工作安排及检查;

2、楼内地面、楼道、安全出口、消防栓、消防管道、安全门、信报箱、窗户卫生保洁;

3、电梯清洁保养;

4、露台清扫;

5、垃圾桶清洗、消杀;

6、玻璃雨棚清洗;

7、绿化杂物清理;

8、娱乐设施清理;

9、标示标牌清理;

10、案场、小区道路、广场清扫、清洗;

11、案场地面、楼梯、安全出口、消防栓、安全门、卫生间、放映厅、WIP室、水吧台、财务室、会议室、窗户等卫生保洁;

12、小区、案场水榭清理;

13、协助营销对6、8栋1-5层进行日常保洁;

14、绿化外包流程。

秩序部

1、组织晨会;

2、对外来车辆、外来人员进行询问、登记;

3、对进入违规装修材料进行管控;

4、指引园区车辆有序停放;

5、对装修垃圾进行管控;

6、对小区重点区域进行重点巡查;

7、进行夜查;

8、进行培训;

9、配合项目进行品质提升;

10、跟进项目消防、监控、门禁系统维修事宜。

客服的工作计划与总结 篇5

忙碌的2020年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。

一、 提高服务质量，规范前台服务

自2020年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，2020年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，今年前台的电话接听量达xxx余次，接待报修xxx余次，其中接待业主日常报修xxx余次，公共报修xx余次;日平均电话接听量高达xx余次，日平均接待来访xx余次，回访平均每日xx余次。

在“首问负责制”方针落实的同时，我们在x月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。

二、规范服务流程，物业管理走向专业化

随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改。

三、 改变职能、建立提成制

以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从xx%提高到xx%;二期从xx%提升到xx%;三期从xx%提升到xx%。

四、加强培训、提高业务水平

物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。

客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有:

(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。

(二)搞好专业知识培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

五、组织活动、丰富社区文化

物业管理最需要体现人性化的管理，开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动，是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动，如一些晚会、游园活动，短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可，但是结合现在物业的实际运营情况，xx元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了，更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用，在这种情况下，我们要克服困难、广开思路、多想办法，合理利用园区的资源有偿收费开展活动。

我们结合实际情况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提负责供完整的一台节目，园区业主共同参与，寓乐其中，经销商们不仅发放了礼品，而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足，

通过一次次的活动，体现了xx小区人性化的物业管理，同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流，并为公司增加一笔收入，据统计自2020年x月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约xx元。

六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失

本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查，据资料统计大约有近xx家住户没安水表，从入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上，并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题，许多卡式水表需换新的电池，面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了xx户水表，并且追缴了费用。

七、执行新自来水的水费收费标准，及时调整水价

在今年x月份全市自来水进行统一价格调整，园区内xxx多住户，我们必须在x月底前挨家挨户将水费结清，便于x月份水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整班次，将人员划分范围，客服部全体人员停休，加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力，在不到一个月的时间内我们尽了最大努力完成了这一任务。使x月份的水价平稳的由xx元/吨上调到xx元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍，共查出漏户约xx户，共计追缴费用约xx元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取，取代以前一个季度才收一次的规定，减少工作失误，细查到位每一户。

八、不辞辛苦，入户进行满意度调查

根据计划安排，2020年xx月开始进行满意度调查工作，我们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作，同时重新登记业主的联系电话，我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放xx份，返回xxx份，回收率为xx%。

2020年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区配套设施的逐步完善xx物业公司将会向着更高、更强的目标迈进，客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为xx物业公司谱写崭新辉煌的一页!

客服部2021年工作计划:

一、针对2020年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以便提高2021年收费率。

二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责

三、推行《员工待客基本行为准则》，提高员工素质及服务水平。

四、根据公司要求，在2021年对客服部全体人员进行业务素质及专业知识培训，及时进行考核。

五、继续执行现行的物业费收取机制，在实际工作中不断加以完善。

六、完成xx阳台维修工作

通过这一年的学习和日常工作积累使我对客服工作有了较为深刻和更进一步的认识。特地感谢同事们对我的帮助，感谢他们对我工作中出现的失误的提醒和指正。在他们的悉心关怀和帮助，通过自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的进步，现将我的工作情况作如下总结：

作为一个客服专员，在多年的客服工作中，我一直在不断地探索，企图能够找到另一种沟通能够化解和消融因用户所产生的这种矛盾气氛，这就是客服专员。

客服所有的工作就是对公司产品的售后服务，我们公司销售的房屋有毛坯房也有少量精装房。产品多了客户自然就多，客户对产品的要求及认识都不同。一切对于我来说，即新鲜也处处存在挑战，领导的变动，新同事加入，协调好各部门的关系是完成好本工作的关键。

在这一年里我认真学习了关于本职工作的各相关资料，再加上日常工作实践中不断的观察、积累经验，使我对客服体系工作流程的认识有了进一步提高。自己通过学习和领导、同事们的言传身教，使得我的工作才能顺利开展。

在今后的工作中，我将努力提高自身素质，克服不足，朝着以下几方向努力：

1、学无止镜，时代的发展瞬息万变，各种知识日新月异。我将坚持不懈地努力学习各种知识，并用于指导自己工作实践;

2、在以后的工作中不断学习业务知识，通过多看、多学、多练来不断的提高自己的各项业务技能;

3、不断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的能力，并在工作中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、细致地对待每一项工作。

不管前面有多少艰难险阻，只要我一刻也不放松对工作的热爱和对目标的追求，我就会敢于面对挑战，并有决心在自己的岗位上踏踏实实地工作，尽职尽责的完成好本职工作。

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20xx与20xx计划是相辅相成的，要以工作计划为依据，订计划总是在总结经验的基础上进行的。以下小编为大家整理了20xx企业工会年终工作总结及20xx工作计划,欢迎阅读!

20xx企业工会年终工作总结及20xx工作计划??

20xx年公司工会工作在上级工会及公司党政的正确领导下，坚持以邓小平理论和三个代表重要思想为指导，深入学习贯彻党的十六届五中全会和中国工会十四大精神，认真落实xxx市总工会、xx集团公司、xxx公司各次工作会议精神，紧紧围绕公司改革发展、稳定的大局，加强企业的民主决策、民主管理和民主监督，着力加强工会建设，认真贯彻执行《工会法》，开拓创新，锐意进取，积极履行工会职能，充分调动和发挥了工会会员的积极性和创造性，推动了公司各项工作的创新发展，现将公司工会20xx年度工作开展情况总结如下：

一、加强思想教育，深入学习贯彻党的十六届五中全会和工会十四大精神，用三个代表重要思想统领工会工作

按照市总工会和xxx公司党委的部署和要求，公司工会把三个代表重要思想、党的十六届五中全会和工会十四大会议精神作为理论学习的重点。并要求各分工会认真组织职工学习采取集中学习和自学相结合的方式，组织工会干部、工会会员认真学习领会《三个代表重要思想学习纲要》和胡锦涛同志在三个代表重要思想研讨会上的重要讲话，认真学习《中共中央关于加强党的执政能力建设的决定》和中国工会第十四次全国代表大会报告等重要文件会议精神，把学习活动不断深入，在教育中做到以科学的理论武装职工、以正确的舆论引导职工、以高尚的精神塑造职工，使职工树立坚定的信念和正确的世界观、人生观、价值观，努力把员工培养和造就成为三个代表的忠实执行者、xxx集团公司的出色员工、本职业务的熟练专家。通过深入扎实的学习教育，为公司建立现代企业制度，适应新一轮激烈的市场竞争和深化公司体制改革打下了坚实的基础，提供了坚强的思想保证。

二、扎实做好厂务公开工作，切实加强民主管理与民主监督

公司工会高度重视厂务公开工作，把厂务公开工作作为工会工作的一项重要内容进行开展，公司专门拟定下发了《关于进一步深化厂务公开的通知》，成立了以总经理为组长的厂务公开领导小组，党委书记为组长的厂务公开监督检查小组，坚持和完善以职工代表大会为基本形式的民主决策、民主管理、民主监督制度。并在中层干部开展了民主测评工作，要求中层干部按照讲政治、有本事、肯实干、能自律的要求进行工作述职，职工代表按照廉政建设、履行职责、工作业绩、管理效能、学习进步、工作作风六个方面对公司全体中层干部进行了民主测评，同时公司各工作岗位都实行了事前公示、公开竞岗，在竞聘工作中，公司工会都进行了参与监督，保证竞岗工作的公开、公平、公正和透明度，切实增强了公司的民主管理和民主监督工作，提高了公司管理的科学、民主、规范性。

三、加(更多精彩文章来自秘书不求人)强了工会组织建设，提高工会工作质量

公司党委高度重视公司工会建设，坚持依法治会，规范自身行为，加强工会组织自身建设，始终按照工会法的要求，组织好各项工会活动;并积极开展工会信息宣传工作，做到收、管、用好工会经费，同时，为切实维护职工合法权益，确保公司各项工作稳步发展，成了了公司劳动保护监督检查委员会及劳动关系调解委员会，促使工会作用得到更好的发挥，更好地为公司各项工作大局服务。

四、大力开展职工技术创新工程活动，不断提高职工业务技术素质。

围绕公司在经营目标以及在经营管理中的重点、难点和薄弱环节，我公司20xx年度开展了强技能、提素质劳动竞赛、安全政策声明演讲及征文比赛、专题知识竞赛、合理化建议等活动，同时，为培养造就四有职工队伍，促进员工全面发展，培育和锻造顺应时代需要的具有开拓创新能力的高素质员工队伍，公司还开展了创建学习型组织，争做知识型员工活动，鼓励员工刻苦钻研业务技术，人人争做技术能手。通过本人主动申请、基层推荐、领导小组审定的方式产生了36对师徒，并在党群工作部的组织下统一签订了师徒协议，同时，按市总工会精神，择优一对师徒参加了市总工会组织的名师带徒活。通过认真开展名师带徒活动，公司生产系统的员工互帮互学，取长补短，已形成比、学、赶、帮、超的良好学习氛围，员工业务技能水平得到长足的进步。

五、掌握职工思想动态，认真听取职工的意见和呼声，充分发挥工会组织的桥梁纽带作用

公司党群部深入基层，认真做好调查研究，就职工关心的热点问题进行收集。至20xx年6月建立了职工意见征询制度以来，对运行主控、集控、燃运及检修发放了职工意见征询簿，每周进行整理汇总，并及时将职工意见建议反馈给公司领导。并经常直接参与车间、值、班组会议，认真听取和收集职工对公司的各项建议和意见，对职工反映较为突出的诸多涉及职工切身利益的相关问题认真加以解决，使职工的工作、生活、学习环境得到了很大程度的改善，职工反映问题总量逐步减少，

五、大力开展送温暖工程活动，切实关心职工生活

党群工作部深入基层，主动担当起第一知情人和第一求助人的责任，坚持对特困职工的困难补助制度，对生病职工、死亡亲属的探望、职工生日慰问等，春节期间，公司党政工领导专程对困难职工登门进行了探望、慰问，并给予了困难补助。并对职工活动室进行了改造，为员工阅读书籍，锻炼身体创造了良好的条件，增强了公司的凝聚力和向心力。

六、做好女工工作，鼓励女职工积极投身公司改革发展

20xx年党群部针对女工委工作特点，广泛发动女职工积极参与全面提高素质、争创新时期学习创新型女职工和实施女职工建功立业工程，切实提高女职工综合素质，今年3月，利用三八妇女节活动期间，工会组织开展了三八红旗手评选活动，对表现突出的6名女职工进行了表彰，同时召开了优秀女职工代表座谈会，并利用节假日开展了跳绳、踢健子等系列文体活动，进一步把女工工作落到实处。

七、以工会活动为载体，增强工会活力和凝聚力

结合公司实际组织开展了丰富多彩的文体活动，丰富职工文化生活。一是今年2月组织职工开展了春节系列庆祝活动、游园活动和体育竞技活动;二是3月，组织运行车间、检修车间等部门开展春游、爬山、棋牌等活动，并在经费上给予了大力的支持;三是4月、7月举行了为期一周全公司蓝球比赛，等活动，通过开展丰富多彩职工文化生活，努力倡导形成健康向上的企业风尚，进一步增强了公司的凝聚力和向心力。

20xx年工会工作计划

紧紧围绕公司改革发展、稳定大局，切实加强公司民主决策，民主管理和民主监督，着力加强工会建设，充分调动和发挥工会的职能，切实做好职工权益保障工作，并结合三期工程全面启动的契机，创新工会工作思路，活跃公司文化生活。

(一)切实加强厂务公开，增强公司民主管理与民主监督，增强公司重大决策、经营管理、职工切身利益的透明度，提高公司管理的民主、程序、规范性。

(二)切实督促公司相关部门认真执行国家相关政策，认真落实各项劳动保护措施，严格遵守和执行《》，切实做好职工维权工作。坚持职工意见征询制度，切实做好职工意见收集、整理、汇总、落实、反馈的监督工作，积极构建职工意见交流平台。

(三)大力开展送温暖工程，切实关心职工生活。

一是主动担当起第一知情人和第一求助人的责任，坚持对困难职工的困难补助制度。

二是坚持对生病职工、职工亲属死亡的慰问及节日登门慰问活动，切实将工会温暖体现在行动之中。

三是创新职工过生日活动，积极筹备组织好职工集体过生日活动，构建职工交流平台，切实增进职工间友谊。

四是加强职工活动室管理。购买职工所需书籍，增强职工阅读面，并加强活动室相关设备的管理和备制，切实为职工创造锻炼的良好条件。

(四)积极开展职工技术创新工程活动。为迎接三期工程的挑选，积极开展技能比武、名师带徒、专业知识竞赛、安全生产征文演讲等活动，大力倡导创学习型组织，做知识型员工。

(五)切实做好女工工作。积极倡导男女平等思想，组织女工开展三八红旗手、巾帼建功立业等活动，并积极组织开展女工座谈会，做好女工思想工作，关心女工生活、家庭、学习、工作情况。

(六)丰富活动载体，增强工会活力和凝聚力。为切实提高职工工作积极性，并结合公司实际，开展丰富多彩的文件活动。

一是开展春节游园、体育竞技等活动，活跃节日氛围。

二是开展春游爬山、棋牌等活动，陶冶情操，并在经费上给予大力支持。

三是结合实际开展职工篮球赛、乒乓球赛等各种体育竞技活动，把经常化与节日活动有机结合。同时，加强与友邻单位联系，积极开展友谊篮球赛，增进单位之间合作力和友好关系。

四是结合公司实际，认真开展好五.一节、国庆节、重阳节活动，进一步活跃公司文化生活，增进公司团结力、凝聚力。

20xx企业工会年终工作总结及20xx工作计划二

回顾今年的工作，虽然取得了一定的成绩，但我们应该清醒地认识到离县委、政府和上级工会组织对我们的要求仍有较大的差距，今后工会工作的任务更具有艰巨性和复杂性。主要有：随着经济体制的深刻变革和职工队伍结构的不断变化，工会组建工作需要进一步探索、研究和加强;职工的维权机制需要进一步完善;工会干部的工作能力需要进一步提高等等。所有这些问题，我们都要在今后的工作中创造条件切实加以克服和改进，努力开创我县工会工作的新局面。为加快我县经济社会又好又快发展和构建和谐xx做出新的更大的贡献。

xx年工会工作计划

xx年工会工作的指导思想是：以党的十九大精神为指导，以深入学习实践科学发展观为契机，高举中国特色社会主义伟大旗帜，认真贯彻落实科学发展观，团结动员全县广大各族职工在推动科学发展、促进社会和谐中发挥主力军作用。认真贯彻落实地委、县委扩大会议和区总十大会议精神，紧紧围绕中心、服务大局、依法维权、情系职工，努力营造和谐、稳定的劳动关系，为全县经济和社会各项事业的快速健康发展做出新的更大的贡献。

一、围绕xx县经济社会发展，团结动员广大职工建功立业。

一是要深入开展当好主力军、建功十一九、和谐奔小康主题竞赛活动。深化各类劳动竞赛，广泛深入开展各具特色的立功竞赛活动。二是要突出以岗位学习、岗位创新、岗位成才、岗位奉献为主题，广泛深入开展职工群众性科技创新活动，推动职工科技创新和创造发明。

二、切实维护职工合法权益，积极构建和谐劳动关系。

一是要不断推进职工民主管理工作，加强与政府联席会议、劳动关系三方协商机制建设，加强沟通协调，积极表达职工意愿和工会主张。二是以《劳动》、《就业促进法》等法律法规贯彻实施的有利时机，广泛开展学习培训、法律宣讲活动。三是要不断完善以职代会为基本形式的企事业单位民主管理制度，以提高职代会运行质量为基础,完善厂务公开、民主管理工作制度。九是要为职工大力做好事、办实事、解难事，积极参与以改善民生为重点的社会建设。以促进就业为目标，完善健全工会就业咨询、创业指导、技能培训、职业介绍一条龙服务机制。继续开展好扶贫帮困送温暖活动及金秋助学等活动。要不断加强困难职工帮扶中心规范化、标准化、制度化和网络化建设，促进帮扶中心与政府管理体制有机衔接。

三、深化职工素质工程，促进职工队伍全面发展。

一是要以基层、一线为重点，以学习宣传党的十九大精神为主题，加强职工的宣传教育和思想引导。深入开展讲文明、树新风等群众性精神文明创建活动。二是要不断深化创建学习型组织、争当知识型职工活动。举办职工职业技能大赛，广泛开展技术比武、名师带高徒等活动，促进职工职业素养和专业技能的提升。三是要深入开展抓典型、树正气活动。加大对劳模的宣传、关心、支持和帮助的力度，充分发挥劳模典型的榜样标兵效力，营造全社会学习劳模、尊重劳模、爱护劳模的良好氛围。九是要加强职工文化生活建设。精心筹备，广泛开展三九、九一及十一等职工文化体育健身系列活动。

四、不断扩大工会组织覆盖面、增强工会组织凝聚力。

一是要继续加强工会组建工作。进一步提高工会组建率和职工入会率及巩固率。重点加强非公企业、两新组织中的工会组建力度。二是要深入贯彻《企业工会工作条例》。坚持促进企业发展，维护职工权益的企业工会工作原则，加强企业工会规范化、制度化建设，夯实基层工会工作基础。

五、强化工会自身建设，提高工会工作整体水平。

一是要深入调查研究，推动工会理论创新、体制创新和工作创新。不断强化工会信息、督查、统计、信访等各项工作。二是要做好女职工工作。实现工会女职工组织同步组建，以建功十一九，巾帼绘和谐为主题开展女职工建功立业活动。三是要强化工会经费收缴、资产管理和审查审计监督工作。加大工会经费收缴力度，确保工会经费依法足额收缴和稳定持续增长，健全工会资产监管体系，促进工运事业健康发展。九是要加强工会干部队伍建设，不断提高工会干部能力水平。切实加强工会组织的作风建设、能力建设、组织建设，把工会组织建设成为学习型、创新型、服务型的群众组织。

客服除了要掌握基本的工作知识，明白自己的岗位职责，面对业主时还要热情细心，又是一年过去了，是时候做个简单的总结了。怎么写好客服工作总结呢？工作总结之家小编收集整理了一些物业前台客服人员年终工作总结及工作计划，欢迎大家阅读，希望对大家有所帮助。

转瞬间20xx年在我们忙碌的工作中已经成为过往。回首20xx年，物业公司客服部可以说是进一步发展的一年，是精益求精完善各项治理性能的一年。在这一年中物业客服部得到了公司领导的关心和支持，同时也得到了其他各部门的大力协助。经过全体客服职员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实，业户至上的服务理念深深烙进每一位客服工作职员的脑海。回顾一年来的客服工作有得有失，现将一年来的客服工作总结如下：

一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度

在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上，20xx年的'重点是深化落实，为此客服部根据公司的发展现状加深其对物业治理的熟悉和理解。同时随着物业治理行业一些法律、法规的出台和完善，客服部也及时调整客服工作的相关制度以求更好的适应新的形势。

二、理论联系实际积极开展客服职员的培训工作

利用每周五的客服部例会时间加强对本部门职员的培训工作。培训工作是根据一周以来在工作当中碰到的实际问题展开的，这样就做到了理论与实际的结合，使每位客服职员对服务理念的理解更加的深刻。

三、日常报修的处理

据每周末的工作量统计，日接待各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时根据报修的完成情况及时地进行回访。

四、xx区物业费的收缴工作

根据年初公司下达的收费指标积极开展xx、xx区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部分的支持下完成了公司下达的收费指标。

五、能源费的收缴工作

如期完成xx区每季度进户抄水表收费工作的同时又完成了公司布置的新的任务——xx区首次进户抄水表收费工作。

六、xx区底商的招租工作

制定了底商的招租方案并在下半年成功地引进了超市、药店项目。

七、部分楼宇的收楼工作

在x月份完成了xx、xx的收楼工作；同时又完成了部分xx区回迁楼(xx单元)收楼工作。

八、组织开展募捐活动

在得知xx的消息后物业公司领导立即决定在社区内进行一次以为灾区人民奉献一份爱心的募捐活动，这项任务由客服部来完成。接到指示后客服部全体职员积极献计献策，最终圆满的完成了这次募捐活动。

九、节日期间园区的装点布置工作

积极完成各节日期间园区内的装点布置工作，今年公司加大了对圣诞节(倍受年轻人关注的节日)期间园区装点布置的力度，在小区xx门及xx区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。

十、业主座谈会

在春节前夕组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上积极发言，对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了公道的建议。

总之在20xx年的工作基础上，20xx年我们满怀信心与希望。在新的一年里我们坚信，只要我们勤奋工作努力工作积极探索勇于进取，我们一定能圆满完成公司下达的各项工作指标。

忙碌的20xx年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。

一、提高服务质量，规范前台服务

自20xx年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20xx年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，今年前台的电话接听量达26000余次，接待报修10300余次，其中接待业主日常报修7000余次，公共报修3300余次；日平均电话接听量高达70余次，日平均接待来访30余次，回访平均每日20余次。

在“首问负责制”方针落实的同时，我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。

二、规范服务流程，物业管理走向专业化

随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改。

三、改变职能、建立提成制

以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%；二期从60%提升到70%；三期从30%提升到40%。

四、加强培训、提高业务水平

物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：

(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。

(二)搞好专业知识培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

五、组织活动、丰富社区文化

物业管理最需要体现人性化的管理，开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动，是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动，如一些晚会、游园活动，短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可，但是结合现在物业的实际运营情况，0。3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了，更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用，在这种情况下，我们要克服困难、广开思路、多想办法，合理利用园区的资源有偿收费开展活动。

我们结合实际情况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提负责供完整的一台节目，园区业主共同参与，寓乐其中，经销商们不仅发放了礼品，而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足。

通过一次次的活动，体现了xx小区人性化的物业管理，同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流，并为公司增加一笔收入，据统计自20xx年x月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约x元。

六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失

本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查，据资料统计大约有近50家住户没安水表，从入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上，并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题，许多卡式水表需换新的电池，面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了36户水表，并且追缴了费用。

七、执行新自来水的水费收费标准，及时调整水价

在今年7月份全市自来水进行统一价格调整，园区内2000多住户，我们必须在x月底前挨家挨户将水费结清，便于7月份水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整班次，将人员划分范围，客服部全体人员停休，加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力，在不到一个月的时间内我们尽了最大努力完成了这一任务。使x月份的水价平稳的由2。0元/吨上调到2。8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍，共查出漏户约50户，共计追缴费用约2454。7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取，取代以前一个季度才收一次的规定，减少工作失误，细查到位每一户。

八、不辞辛苦，入户进行满意度调查

根据计划安排，20xx年x月开始进行满意度调查工作，我们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作，同时重新登记业主的联系电话，我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放1610份，返回1600份，回收率为62%。

20xx年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区配套设施的逐步完善xx物业公司将会向着更高、更强的目标迈进，客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为xx物业公司谱写崭新辉煌的一页！

20xx年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。

截止到20xx年xx月xx日共办理交房手续xxx户。办理二次装修手续xx户，二次装修验房xx户，二次装修已退押金xx户。车位报名xxx户。

以下是重要工作任务完成情况及分析：

一、日常接待工作

每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。

二、信息发布工作

本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信发送通知累计xx条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

三、业主遗漏工程投诉处理工作

20xx年x月xx日之前共发出xx份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单xx份，完成率xx%。x月xx日以后共递交客户投诉信息日报表xx份，投诉处理单xx份。开发公司工程部维修完成回单xx份，业主投诉报修维修率xx%。我部门回访xx份，回访率xx%，工程维修满意率xx%。

四、地下室透水事故处理工作

20xx年x月x日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。

五、入户服务意见调查工作

我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。

截止到20xx年xx月xx日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访xx户，并发放物业服务意见表x份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达xx%，接待电话报修的满意率达xx%，回访工作的满意率达xx%。

六、建立健全业主档案工作

已完善及更新业主档案xx份，并持续补充整理业主电子档案。

七、协助政府部门完成的工作

协助xx街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。

为xx户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。

八、培训学习工作

在物业公司x经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。

部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队；把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。

工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：

一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。

二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时；

三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善；物业费到期业主催缴x户，未交1x户。水电费预交费用不足业主xx户，未交x户。

四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。

五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。

六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。

日后工作的努力方向及工作设想：

我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。

一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确；

二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量；

三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明；

四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。

五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。

六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。

七、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作，并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务工作。

综上所述，20xx年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据国家、xx省、xx市政府有关物业管理的政策、法规及xx小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。

我从xx年6月1日西苑物业正式成立后，接管西苑物业客服部客服领班工作，负责客服组、清洁组、维修组的管理工作。历时7个月，从摸索到熟悉，边做边学，在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数住户的支持与认可。在这7个月来，我们面对了很多压力，克服了很多困难，但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍，有一群热情、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作任务。

具体情况如下：

一、规范行为。强化内部管理，自身建设质量提高。

1.管理处员工统一着装，挂牌上岗。

2.对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑服务，适时赞美等工作规程。

3.员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。

4.员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作标准、工作规程。

二、规范服务。

1.认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。

2.建立了清洁、维修日巡检表，落实交班工作记录本。

3.客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示工作。

4.每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计2385件，其中住户咨询 155件，意见建议 43件，住户投诉 69 件，公共维修 752件，居家维修 740件，其它服务 626 件，表扬 23 件。

5．办理小区id门禁卡4571张，车卡 380张，非机动车 张。

6.建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索目录，共计 23盒。同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。

三、房屋管理深入细致。

及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高达 740件，公共区域752件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料（我们一般要求业主自行准备材料），骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部分北苑维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚而执着地付出勤劳的汗水。

四、对房屋管理维护。

1.对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违章情况的发生。.

2.对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几种方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面报学校修建中心，一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题，落实维修。

五、日常设施养护。

建立维修巡查制度，对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修，供水供电系统及时查验、修缮，排除安全隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。

六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求。

监督指导小区保洁工作、，制定标准操作监督流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其积极性，促进内部和谐竞争，提升小区环境质量。

七、绿化工作。

生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工人坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量。

八、账目管理详实清晰

根据财务的分类规则，对于每一笔进出帐，分门别类记录在册。同时认真核实收据、钱、票记录，做好票据管理，及时上交，领用。短短7个月以来，领用收据51本，已上交42本，正使用4本，备用5本。上交现金共计：50031.70元，其中办证制卡为11236.00元，维修费5509.00元，自缴物业费23910.7元，管理费9178.00元，垃圾清运费198.00元。在工资中造表扣款7-12月物业费合计：437376.85元。到目前为止，无一例漏报、错报、错钱的现象。

九、宣传文化工作方面

团结合作，共同进步，开展批评与自我批评，打造和谐、文明、团结创新的团队，提升物业服务品质，宣传物业的工作及中心的服务理念，保证畅通的沟通渠道，坚持正确的服务理念（有理也是无理），及时向业主提供安全知识，健康常识，天气预报，温馨提示等。赢得了业主对物业管理工作的理解和支持。

每月两次的定期天然气充值服务，半年共为55户业主提供服务，期间无一例钱、卡、票失误现象，在住户间建立了良好的口碑。

多次为住户捡到钱包、衣物、自行车、电瓶车等拾金不昧的行为，也因此受到住户的表扬，帮业主联络钟点工等家政服务，向外联络家电、开锁等有偿服务。为业主提供一个弹琴吟唱的娱乐环境，拉近与住户之间的关系。西苑物业积极响应、参与集团的文化生活，组织舞蹈、唱歌等娱乐活动，目前正在积极筹备“xx年新春歌舞会”活动。

十、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标

本次调查共发放调查表 份，收回 份，总体对物业管理满意度为 ，其中客服满意度为 ，清洁满意度为 ，维修满意度为 。

经过7个月的工作，熟悉了基层管理工作流程，基本能够将所学知识与实践相结合，形成了自己的工作方式，也对中心理念有了更深刻的认识。我在工作中越来越感受到以诚待人，以诚处事，从短期看也许会给自己带来一些困扰，但从长远来看，其效果显而易见。无论是对物业领导、对同事还是对住户，诚实本身就是最大的尊重，以诚待人，才能得到真正的理解与支持。“劳酬君子，天道酬勤”。我们的业主群体属于高素质、高素养的知识群体，随着他们对物业管理工作的了解程度加深和关注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物业管理行为更加规范。因此，诚信决不仅仅是个口号，而是我们发展和生存的前提。

这七个月的工作，也暴露了自身存在的问题和缺陷，如在设备管理上比较薄弱，与上层沟通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改进和学习。同时，希望能有机会到比较成熟的社区学习，掌握更多的技能，提高自身的专业水平，多与同行进行横向联系。

新的一年，即将来到，决心在岗位上，投入更多的时间，更大的热情，完成上级布置的各项工作，不辜负上级领导的期望。希望我们的团队每一个人珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜和超越，更好的发挥团队精神，以“住户无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患”为工作目标，让我们西苑物业随着新年悄然而至的脚步，而潜入我们广大住户的内心而努力、奋斗！“西苑物业，加油！！！”

西苑物业客服部

作为物业，平时就要给客户最佳的体验，平时面对客户时要用贴心的服务对待他们，即便面对不友好的客户也要面带微笑。下面是由工作总结之家小编为大家整理的“2020物业年终工作总结及明年工作计划”，仅供参考，欢迎大家阅读。

回首2020年，我的工作同样经历着不平凡。x月份我带着朴实与好奇的心情来到了xx物业公司，开始了一段新坏境的里程，工作内容包裹着熟悉的和未知的，鞭策着我需要付出更多的努力去学习和挑战。进一年时间转瞬就过去了，在部门领导的培养与同事们的帮助下我很快熟悉和胜任了物业管理员的岗位职责。岁末，每个人都应该梳理过去.筹划未来，此刻就将自己近一年来的工作总结如下：

一、物业服务工作

物业工作主要有日常报修，投诉处理，收费，基础设施、设备维护，环境卫生，蚊虫、老鼠的消杀;有学习培训，上级部门检查等。

催缴管理费及小区公共设施设备问题项目的整改是管理处2020年年度的主要工作，经过与物业公司各个部门的同事通力合作下大部分工作已经顺利完成。

二、办公室工作

办公室工作对我来说是一个全新的领域，工作千头万绪，有书文处理.档案管理.文件批转等。面对繁杂琐碎的大量事务性工作，需自我强化工作意识.注意加快工作节奏;提高工作效率。冷静办理各项事务，力求周全.准确.适度.避免疏漏和差错。

三、存在的不足

本着“为自己工作”的职业态度，敬业爱岗.创造性地开展工作，取得一定效果，但也存在一些问题和不足;主要表现在第一，物业管理员工作对我而言是一个新岗位;许多工作都要边干边摸索，以致工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高;第二，有些工作还不够过细，一些工作协调的不是十分到位;第三，向领导提供有效的决策数据方面有待进一步提高;第四，和部门领导及公司员工间的沟通有待加强。

四、明年工作计划

第一，加强学习，拓宽知识面。努力学习房产业知识和相关物业法律法规的知识。第二，本着实事求是的原则.注重公司各部门间的协调与沟通;有效形成团结一致.群策群力的氛围。第三，向领导提供有效数据。

“不积蛙步，无以至千里;不积小流，无以成江海。”2020年，收获了成功，经历了困难，感受了启迪;我会一如既往，载着百倍的信心和努力驶向新的一年.......

最后预祝xx物业公司日益壮大，祝全体同事工作顺利，平安幸福!

回首过去的2020，物业公司团结一致，齐心协力，攻坚克难，勤奋付出，求真务实，开拓创新，全面提升服务新格局。严格执行物业服务合同及相关条例法规，努力做到谋发展不动摇，抓管理不松劲，保稳定不懈怠，真抓实干，积极推进，所属小区员工无违纪且服务到位、真情付出、业主满意;在品牌树立、氛围营造，提升物业服务品牌，提高物业服务质量等方面取得了成立以来最佳业绩，进一步推进与高端物业服务接轨为目标，始终坚持科学发展观和以人为本的原则，重合同，守信誉，诚信经营，人性化服务，品牌化管理，有大家的支持和关注，才使我们工作得到成功延续与顺利的拓展，目标任务的圆满完成，成绩的取得，主要是拥有了我们物业公司所有的好员工，默默无闻的奉献精神，忠于职守的职业操守，赢得了业主满意与荣耀。

为更好的紧跟集团发展战略，巩固提升管家服务品质，进一步拓展微信、app平台高科技服务含量，尽快实现物业“转型”，逐步产生造血功能，使目标管理责任制落到实处，促进2021年物业工作全面发展。现就2020年物业工作报告如下：

一、2020年目标完成及工作回顾

(一)耕耘十一载塑造品牌捷报频传争创佳绩

时光荏苒，岁月如梭(suo)，xxx物业秉着诚信品牌与精诚服务理念已走过第xxx个年头，一路走来，xxx物业始终认真贯彻xxx物业服务新理念，秉承xxx品牌主张，创新发展，积极推进项目晋升提档，xxx项目全部进入国家示范项目的成功经验基础上，今年，小区继续以xxx分的佳绩通过“xx”复检，同时，在接盘时间短，服务任务重的前提下，加班加点、自建自管设备间、档案资料室，全员参战无怨言，顺利通过“市优”考评，所属小区继续保持着行业领先地位。

(二)赴外考察择善而从学习进取拓展思路

2020是物业公司促进服务品牌提升，加强赴外考察学习，开拓进取之年。在集团领导的鼎力支持下，物业公司本着“xxx”的思想，坚持“走出去、请进来”的学习心态，组织物业中高层管理人员，先后有针对性的赴xxx等地参观学习省内外先进、高端的物业管理经验，到xxx系统的学习了标杆企业在物业服务中《应用app和微信平台构建智慧社区》专题培训。

(三)加强日常培训提升服务技能

物业公司在营造文化氛围与提升管理服务水平的基础上，通过贴合实际、系统规范的员工培训，加强员工队伍建设，不断提高业务素质，快速适应公司发展战略对人才素质的需求，进一步规范培训体系，形成系统完备、运行有效的制度体系，物业总部组织员工进行《爱企如家，知恩图报》、《物业服务基本技能培训》、邀请律师进行《物业常见法律法规》培训等，全年相继进行各类业务培训近xxx次，增长了知识，拓展了业务，丰富了服务内涵和解决处理问题的能力，营造了浓厚的企业文化氛围，达到提升服务品质、转变思想观念、丰富创新能力、高效管理模式之目的。

(四)贴心细致管家服务共创和谐幸福社区

物业公司始终以“急业主之所急，想业主之所想”为服务初衷，围绕“平安健康喜乐”的服务理念，为业主提供温情、优质、快捷、高效的人性化服务，以浓浓的情、深深的意，营造出“业主心连心温馨和谐一家亲”良好氛围，让业主感受到无微不至的物业服务。

一年来，物业公司紧紧围绕“便民、利民、为民”的服务宗旨，在各区域全面地开展了露天电影周投放、免费义诊、磨刀修家电、六.一儿童节演出等活动，进一步贴近了服务。用回馈业主、拉近业主与物业的距离，以此沟通情感、增进友谊、消除误会，为促进社区和谐文明发展起到了重要作用。

(五)节能降耗开源节流集思广益创造价值

物业公司始终树立“点点滴滴降成本，方方面面创效益“的勤俭节俭意识，强化措施，注重实效，加大与相关职能部门关系的沟通与联系，在保证服务过程不减，服务标准质量不降，确保形象品牌的前提下，扎实有效地开展了各项节能工作，采取因地制宜、多方借鉴的方法，先后实行降低人力成本、自行维修解决部分外包工程、节约水电能源、降低物料消耗等有力措施，收效显著，减少了资金的注入，养成了良好的爱企如家好习惯。

(六)全员齐动员共筑美好家园

xxx自入住以来，物业公司就纳入工作中的重中之重，从前期介入、办理入住、后期管理服务，物业公司严格按照集团的精神要求，迅速整合各公司人力资源，实现人员共享，资源共享，统一调动，全面推进建设，确保了业主入住舒心、生活安心和各种设施设备的正常运转及区域环境。

(七)安全工作贯彻始终突发事件应对自如

物业公司始终把安全工作放在首位，贯彻始终。充分树立全第一，防患于未然的思想意识，坚持抓“四个环节”不间断，做到区域处处有人管、事事有人抓，各负其责、落实到人。常年把安全防范、安全防火纳入工作议事日程，完善制度、追踪问责、定期检查，做到了人防、技防管理到位，宣传落实到位。配备肩用安全指示灯，保障地库及夜班员工人身安全，购臵灭火弹、呼吸机、自制消防器材应急箱，配全装备，危险地带画警示黄线并温馨提示;适时在庭院、管家服务中心等地悬挂宣传消防安全条幅、设立消防安全展板，多次开展消防培训，并利用已过期的灭火器在小区内进行消防演练，确保人人懂得消防知识，人人会使用灭火设备;由维护员组成的义务消防队，熟知位臵、运用自如，接警、报警、引警反映迅速，处臵灵活，全年共处臵业主家因做饭、电器使用不当等引发火灾事件多起，避免了影响、挽回了业主的损失，并及时帮助业主清理火场、清掏室内积水，受到了全区业主的高度赞扬和一致好评。

每逢重大节日、春秋防火大风季节、秋冬防盗高发期等敏感时期，物业公司都及时设立治安联防巡逻加温馨提示、协同派出所，监督检查、区域巡视等跟踪问效经常，落实完善整改及时到位，全面提高安全防范意识，树立人人讲防范，事事想安全。把护卫工作真正做到横向到边，纵向到底，切实把事故和隐患消灭在萌芽之中。小区维护员工作认真负责，无论严冬还是酷暑，无论白天还是黑夜，都能坚守岗位，默默无闻的履行职能。关爱业主、礼节礼貌周到，深受业主的爱戴和赞誉，即树立了形象，又使安全防范工作落到了实处，确保了小区万无一失。

二、问题与不足

2020年是极不平凡而富有挑战的一年，是聚精会神铸品牌，脚踏实地提升服务的一年，也是开拓思路求发展、凝聚力量攀新高的一年.物业人全力以赴，积极参战，圆满地完成了各项工作任务。虽然取得了一定成绩，但面对新形势下的物业管理与转型经营理念，我们依然存在一些问题与不足：

针对以上问题与不足，物业总部利用年终总结进行了对照剖析，一致认为：以上问题的存在，公司全体员工结合会议精神，面对问题不遮不掩、不躲不绕、不推不闪、逐项梳理，认真研究了目标管理责任兑现实施方案，制定了长远发展措施，确保今后几年各项工作任务的全面落实.

三、2021年的工作计划

2020年是物业公司成立的第xxx个年头，是巩固服务和品牌成果、向高端物业进发、展示管家服务的重要之年，是多种经营和全面实施目标管理的开头之年，我们各级要立足本职、开拓创新、稳中求进，在经营创新和提升服务内涵上探索新路子、找准突破口.

(一)持续创新提升服务品牌形象再创新高

扩大品牌的营造和树立，促进高端服务水准和管家服务理念，在确保原小区“xx”的基础上，要紧跟集团步伐，继续高标准严要求，尽快完善各种设施，更加贴近地服务业主，在去年晋“市优”的基础上，今年跳跃省级“十佳项目”的创建工作。

(二)持续营造文化氛围构建和谐智慧小区

物业公司坚持鼓励员工立足岗位、扎实工作、学习深造，提高专业技术知识以及个人综合素质所取得的阶段性成果，2021年物业公司将继续加大在职培训力度、强化微信、app平台学习运用，进一步引导“转型”、开拓创新意识，鼓励员工报考各类与工作相关的职称考试，培养更多优秀的经营人才，让我们员工拥有更高的文化修养、专业知识、强烈的法律意识，从企业内部形成勤奋工作、锐意进取、勇于创新的工作氛围，在实践中培养激发员工的创造精神，丰富公司人才梯队建设，形成继任者的人才源泉，为公司可持续发展提供人才资本支持。整体提升物业各项管理服务的工作质量，为物业公司的全面发展打好坚实基础。

(三)大力开展爱企如家教育精打细算过紧日子

滴水之恩，当涌泉相报。企业是我们的家，物业人要立足现实、勇于进取、勤奋工作，与企业同呼吸共成长，严格按照目标管理责任制步步抓落实，以踏实肯干的敬业精神献身事业，以规范精细、热情周到的管家理念，服务于业主，传播正能量，为业主提供平安、健康、喜乐的社区环境，做好物业仪式感、尊贵感，将服务和经营接轨有效地结合起来，为品牌增效益，用服务促品质，为开发建设做出应有的贡献。

(四)心态归零再度起航为实现目标管理再续佳绩

依据集团下一阶段的战略发展的整体目标和物业公司面临的新形势，物业公司将积极开展经营目标管理，重新定位物业管理模式，全面实行深化改革，在提升服务品质、巩固品牌成果的前提下，向高端物业进发，提升服务质量，扩大品牌知名度。通过目标管理，为企业创收，实现可持续发展的目标。

一是通过全方位的、多渠道的经营性商业化运作，利用微信及app平台，提高工作效率，节约人力成本，管控各项支出费用成本，开展有偿服务，利用现有资源，积极创收。二是对总公司和基层分公司的职责、流程重新进行了定位梳理，目标进行了分解，观念得到了更新。现已制定了各基层项目经理的责任制度，制定细化承包经营责任书，细化了工作标准;将开源节流、控制各项费用成本激活，调动各基层分公司的各种有利因素。使各分公司的经营服务等各项工作能沿着正确的道路和方向，健康良性的发展。

总结即将结束，2021年的工作已经起航。我们要面对新的目标、新的任务、迎接新的挑战。夯实基础，稳妥前进，确保服务、巩固品牌、促进效益双丰收。

新年即将到来，新的任务已经来临，我们要面对新的挑战，探索新做法，拓展新思路，面对新的挑战不退却，勤奋努力、勇于创新，坚持走品牌路线不动摇，把力量的源泉化作为前进的动力，把目标管理的号角吹响，把我们的服务工作做得更好。

一年来，物业部得到了各个兄弟部门的鼎力，在物业部全体员工的共同努力下，得到了进一步顺利的发展。具体体现在以下几个方面：

一、加强安防队伍建设

加强安防队伍建设，树立安防队伍良好形象。一年来，物业部结合安防的工作实际，强调要以“外树形象，内强素质”做为工作重点，制订了一整套行之有效的管理制度和行为规范，并在实际操作中不断总结提高，使安防工作逐步走上规范化、程序化的发展轨道。着手抓安防员仪容仪表，操作规范，纪律作风，使安防员的精神面貌大大改观;其次是加强军事体能训练，从实践出发，统一规范体操，每周两次训练，既锻炼身体、增强体质，又起到威慑坏人、鼓舞士气、展示安防精神风貌的作用。

1、要求按照《操作人员服务规范》操作，并督导相关人员实施不定时、不定点抽查保洁、绿化工作等若干措施，以使xxxx的保洁、绿化工作水平更上新台阶;

2、根据保洁、绿化工作现行的操作程序，提出改进的意见并进行指导。使之更合理和更规范;

3、结合实际，制定相关的设备运行管理、操作流程以及维修、保养制度，规范物业设备的管理。定期组织机电设备、设施维修保养培训，对设置机电设施台帐保养、标准记录进行评述，使机电员更明瞭岗位操作方法，对前期物业的机电设备设施进行有效地保养，确保机电设备正常运行。

二、开展工作培训

开展工作培训，提高队伍素质为不断提高员工队伍素质和工作能力，物业部通过加强员工培训计划，分期分批对新入职员工、在职员工进行培训。在培训中还组织安防员、绿化工、管理员、机电工进行岗位知识测验，取得较好的学习效果。

三、加强精神文明建设

加强精神文明建设，促进各项工作开展。

1、年初注册成立了xx物业管理有限公司xx分公司，同时成功竞标接管了xx项目的物业管理工作。完善了物业的管理体制，使本部门的工作有条理地进行，提高了我们的管理水平。

2、积极配合房产公司开展各类活跃社区文化和各个阶段举办的房产展销、促销活动任务。

3、举行安防演练，营造良好的外部环境，充分凸显物管服务新优势，在品牌传播方面做了大量的工作。

四、工作计划

来年工作计划，物业部把一期交房作为契机，着重从质量管理的全员参与、服务水平的全面提升、物业管理前后环节的规范、员工补给资源的完善、物业企业的经营策划等方面着手打造具有特色的物业管理品牌。

回顾今年的工作中，我们遇到了不少困难，在面对这些困难时也显现出我们对突发事件的预见性不强，处理具体事务时对细节关注还不够。来年及今后的工作要求将会更高，难度将会更大，这就对我们的工作提出了新的更高的要求。我们一定正视现实，承认困难，但不畏困难。我们将迎难而上，做好工作。具体讲，要做到“三个再创新”“两个大提升”，最后实现“三个方面的满意”。即：在思想观念上再创新，在工作质量上再创新，在工作方法上再创新;在工作成绩上再大提升，在自身形象上大提升;最后达到让公司领导满意，业主满意，员工满意。我们会在今后的工作中从认真总结经验教训，从自身找原因，加强管理队伍及员工队伍建设，不断提升管理水平及员工素质，把物业部这支团队打造成为综合能力强、有较高管理水平的优秀团队。

身为酒店的员工，平时每过段时间就可以对自己的工作进行总结，这样可以提高自己的工作质量，提升酒店的品格，从而使更多的人来酒店。下面是由工作总结之家小编为大家整理的“2020酒店年终工作总结及明年工作计划”，仅供参考，欢迎大家阅读。

转眼间2020年过去了，我们迎来了新的一年钟声的响起。现在，我把这一年的工作做个汇报。

回顾2020年上半年我在一楼咖啡厅工作，主要协助咖啡厅班组长，做好宴会预定及收集自助餐顾客意见表，并在平常工作中指导员工服务中的一些细节。咖啡厅班组岗位虽是微不足道，但它间接的服务和直接服务，直接影响到酒店的服务质量及口碑。因此我在管理上和工作中也有着一定的压力和困难，但是在全体员工的帮助和支持下，使我的工作能够顺利完成。

一、x月份部门岗位互换，我被分配到吧台工作，其工作主要是

1. 负责吧台内的日常管理及吧员的排班工作，

2. 负责吧台酒水的供应和酒水质量的检查。

3. 每月底负责与财务做好酒水盘点及报表审核，确保无误。

由于岗位的调换，本人在工作中经验的不足，曾经在工作当中有过很多的困惑，也遇到过很多的挫折，但在领导和同事的帮助下，以及通过自身的努力和对工作的执着，使自己的工作有了一定的提高，但在工作中仍然还有一些不足，但我会在今后的工作中勤奋好学、不断努力做好本职工作。

二、现将本人在工作中存在的问题述说一下

1. 由于人员不足，冬季民间宴席较多时，吧员要协助前厅盯台，造成人员短缺，给工作带来不便(例1楼早餐没有吧员上班，有时咖啡厅人员忙于应付客人进吧台拿烟，偶尔会漏开单)。

2. 仓库太小，吧台酒水品种较多，又有一些是单位领导寄存的酒水，使原本就小的仓库变得更加拥挤。

3. 年关到了，各员工工作心态未调整好，导致工作难以开展，在工作上也常常出错。

4. 客人寄存酒水服务员没有做到口头交接及书面交接，导致服务质量下降。

三、2021年工作计划

1.面对部门人员缺少，积极配合前厅管理人员完成大型接待。

2.鼓动员工，积极配合班组长完成部门经理下达的任务，让每位员工都觉得自己在工作中的重要性。

3.建议部门经理在班前班后会，以圆桌式的开会形式，让每位员工都有发言的机会。

4.针对仓库的拥挤情况，做好完善的解决方案，如客人寄存酒水导致仓库拥挤分为三点解决：

(1)客人寄存酒水做好寄存卡的交接，

(2)在寄存卡上注明存放时间，

(3)对寄存卡上的酒水寄存时间快到期时，应主动打电话和客人联系。

5.再次建议酒店实行考勤打卡制。

最后衷心的感谢酒店领导对本人栽培与支持。在新的一年里我将认真工作提高自身素质和管理能力，使自己的工作水平能够更上一个台阶。最后祝酒店明天会更加辉煌。

酒店自试营业至今已1年有余，在上级领导及各同事的的努力之下酒店从试营业至开业到如今正常运转，全体同仁投入了超多的汗水与激情，同时也收获良好的业绩。本部门今年工作总结如下：

一、营业方面

自20xx年x月x日客房出租率从x%、平均房价为x元。在设施设备的不断完善与服务不断提高之下到本年度x月x日客房出租率提高至x%、平均房价提高至x元;客人主要来源于政府部门、大型国有企事业单位及酒店会员，散客、长住房、网络预定等入住的客人较少，导致酒店的入住率及房价出现较多波动。

二、人员方面

由于xx本地人口较少，企业以国企为主。从业酒店人员招聘难度较大从而降低招聘质量;客房从业人员总体文化水平偏、年龄偏大，相对的理解潜力较差。外加人员一向处于缺编状态，从20xx年x月起客房入住率的不断提高导致工作强度的不断增大，使工作质量提高较慢，到了x、x月份开房率到达新高，很多员工疲惫不堪对工作质量有所松懈，对自身要求不严，这也是十分遗憾的地方，在近期对每个员工尽量做到事事“公开、公平、公正”，对做得好的员工进行内部奖励，对工作不到位的员工按制度进行处罚，员工都能客心工作在近期酒店人事从对面学校补充一部分临时工对人员不足起到了必须帮忙，本部门将对新老员工加大督导、检查力度努力提高工质量。

三、员工培训及对客服务

1、礼貌礼仪：

规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为了体现酒店人员的专业素养，在针对客房部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，及部分员工的腼腆及自身素质不高的等状况进行疏导，组织员工进行了多次陪训。规范了服务用语，对客礼貌服务等等。

2、业务技能：

对不同岗位员工进行不同工种的培训，每周一次1小时的定期培训，如《服务员做房程序》、《收取、送还客衣程序》、《领班查房标准》、《pa员的地毯清洁》、《进房敲门程序》等等;及不定的时的案例分析培训从而提高员工的规范化服务工作。为客人带给规范化的服务。

四、卫生方面

为确保客房出售质量，坚持床上用品一客一天一换，巾类根据客人要求随时更换。严格执行《三级查房制度》。酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房到达一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管、经理抽查，做到层层把关。

要求pa员对公共区域进行片区划分、职责到人，进行定岗、定时清洁及不定时的巡查做到及清洁，力争将疏漏降到最低。

五、物品配备及维护

酒店开业在布草投入方面不足，再加开业的破损、赔偿等因素数量导致布草严重不足，外加洗衣厂洗涤不及时进一步加大了客房部楼层的工作难度;由于本部门所使用的设备均为外地采购(如：吸尘器、地毯清洗机、晶面机等)没有及时进行维护保养，设备在不同程度出现问题，从而减少机器使用寿命增加了成本。以上此问题反映给相关部门进行处理。

六、节能方面

要求员工做好节约工作，做到人走灯灭，对员工使用电梯做了严格的要求，“实行上三、下四”。洗涤浴室时使用喷壶及高去污低泡沫的清洁剂减少用水。对工作用具办公用品做到物尽其用。

七、明年工作计划

在2020年x月份以工作基础上在上级领导下继续做好客房的各项工作，发扬工作中优良作风，弥补工作中不足的地方，对工作进行合理计划、安排和总结，挖掘所有用心因素，制定措施，做好部门各项工作，决不因为部门工作不到位原因致使效益下降，尽最大努力完成上级下达和各项任务指标，现有计划有：

一、增加客房房在编人员的补充工作。

二、进一步完善布草配备数量、使布草进行合理运转。

三、重点跟进对客服务工作，带给规范化服务，在规范化的服务上进一步带给个性化减少和避免投诉，提高宾客满意度。

四、加大力度对员工各方面素质进行培训和提高，以更加贴切的服务、制定更加灵活有效的措施，留住现有客人，吸引新的客人，带动好的效益。

五、卫生工作长抓不懈，做为工作的一个重点加以跟进。

六、继续跟进工程的维修，电话、网络不稳定、墙纸脱离破损、空调电源改善、冰箱散热等。

以上就是今年的工作总结和明年的工作计划，明年我会继续努力!

这一年在酒店各位领导和同事们帮助关心鼓励下，使我克服了种种困难，较为出色的完成了全年的工作，得到领导和同事的肯定。全年保持全勤上班，无请假、迟到、早退现象;服务质量及工作水平有所提高，无客人投诉情况;能够尊重领导，团结同事，做到礼让三分，工作为重。现将我在2020年做的主要工作及明年的打算做以汇报，请各位领导和同事指正。

一、今年的主要工作

1、虚心学习，不懂就问。在这一年，我积极参加了酒店组织的各项培训活动，认真学习服务技巧和礼貌用语，不懂的地方就向经理和其他的老同事请教，回家后仔细琢磨练习，平时在日常生活中也能经常使用礼貌用语，改掉原来的陋俗，养成了良好的习惯。就这样在不知不仅觉中，我的服务水平得到了提高，行为举止更加文明，在客人之中迎得了好评，得到了领导和同事称赞。

2、端正态度，爱岗敬业。通过这一年的锻练，我逐渐克服了心浮气躁，做事没有耐心，敷衍了事的毛病，养成了耐心细致、周到的工作作风，一年当中客人对我的投诉少，表扬多，和同事之间的关系也融洽了，之间的争吵少了，风凉话少，取而代之的是互相鼓励和关心的话语。使我对工作更加充满信心。对于酒店的日常工作来说除了接待客人，主要就是打扫客房和环境卫生，虽然整天都在打扫卫生，原来总是会因为太高了、不起眼、不好移动等借口，放弃了一些地方的清扫，留下了死角，在这一年里在打扫房间和环境卫生时每处地方时都备加细心不放过每点污渍和每粒灰尘、毛发，高处够不着的就凳子落凳子，抬不动的就和同事一起抬，原来不注意的墙角、窗户角、抽屉角以及手放不进去的缝隙都想办法用抹布擦干净，让脏物无处可逃。

3、服从安排，任劳任怨。平时做到尊重领导，不耍心眼，对于领导安排的事情，不打折扣，保质保量。今年除做好客房服务工作，同时在前台人员不齐的情况下，参加了前台接待的工作，开始由于对前台工作不了解，没有信心、有畏难情绪，后在酒店领导的关心帮助下，克服自身困难，认真学习、多方请教，不断演练，做到胸有成竹，遇事不乱，较为出色的完成了前台的工作任务，期间被评为当月的.优秀员工。

二、明年工作打算

在即将过去的一年中，使我变得更加成熟，服务质量和水平有了很大的提高，对客人的服务热情也更加高涨，工作信心大增，对以后的工作充满了信心。

这一年总体上能够做到恪尽职守，遵守单位的各项规章制度，做到让领导放心，让客人满意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤计较，为一些鸡毛蒜皮的事和同事起争执，工作中存在着惰性，工作的热情不够饱满，消极怠工。在新的一年里，我要坚决克服这些不好的工作作风，乘着去年这股东风，严格约束自己，认真学习研究工作服务中的技巧，提高自身的服务水平，从小事做起，高起点、高要求，让每一个客人都满意，和酒店其他同事一起为每一位客人提供一个舒适、安宁、温馨的家。

三、对酒店建议和意见

现在信息网络时代，知讯者生存，然而酒店在信息收集和利用远远不够，井底之蛙永远只知道那一片天，只有走出去，方知天外天，人外人，希望酒店多组织员工走出去学习本行业先进的服务和管理水平，以提高酒店自身的竞争力。

同时也希望酒店领导平时多关心员工作日常生活，多为员工着想。多组织一些文化体育活动，不仅能使员工身体得到锻炼而且也丰富了业余生活。使每位员工每天能够以饱满的精神状态投入到酒店的工作之中，为酒店的兴旺发达做出自己的贡献。

客服的工作计划与总结 篇6

案场客服年度总结和工作计划

一、年度总结

随着互联网的蓬勃发展，房地产行业也进入了一个充满竞争的时代。作为案场客服人员，我们必须与时俱进，不断提升自身的职业水平和服务能力。回顾过去一年的工作，不仅要总结经验，也要找出存在的问题和不足之处，以便更好地制定和执行新一年的工作计划。

在过去的一年里，我们的工作重点是为客户提供优质的服务和有效的解决方案。通过与开发商、销售人员和管理层的密切合作，我们成功地为广大购房者提供了专业的咨询和支持。我们致力于倾听客户的需求和关切，积极解答他们在购房过程中遇到的问题，为他们提供最准确和及时的信息。同时，我们也主动与开发商沟通，反馈客户对楼盘的意见和建议，以便开发商能够及时改进项目，提升客户满意度。

我们也发现了几个需要改进的方面。我们的服务响应速度还不够快。有时候，客户需要等待较长时间才能得到我们的回复，这给客户带来了不便。我们的业务知识和沟通能力仍有待提高。在与客户交流时，我们有时候难以将复杂的房地产术语和概念以简单易懂的方式传达给他们。这就需要我们在新的一年里，加强学习和培训，提升自身的专业素养和能力。

二、工作计划

为了更好地服务于客户，我们制定了以下工作计划：

1. 提升服务响应速度：为了解决客户等待的问题，我们将建立一个高效的信息反馈和处理机制。我们将与开发商和销售团队建立更好的沟通渠道，以便更即时地获取项目信息。我们将加强团队合作，实现协同办公。通过合理的任务分工和工作流程优化，我们将提高工作效率，缩短客户等待的时间。

2. 提升业务知识和沟通能力：为了更好地与客户沟通，我们将加强学习和培训。我们将定期组织内部培训课程，邀请专业人士进行讲解，帮助我们深入了解房地产行业的最新动态和政策法规。同时，我们还将通过参加行业研讨会和交流活动，与其他案场客服人员分享经验，不断提升自身的沟通技巧和行业知识。

3. 完善客户反馈和投诉处理机制：在新的一年里，我们将建立一个更完善的客户反馈和投诉处理机制。我们将设立专门的客服热线和邮箱，以便客户随时向我们提出问题和建议。我们将加强与客户的沟通和反馈，及时解决客户的问题，改善服务质量。同时，我们还将建立客户满意度调查机制，定期收集客户的意见和建议，并对其进行整理和分析，为我们改进工作提供有力的依据。

4. 加强团队合作和分享：在新的一年里，我们将更加注重团队合作和分享。我们将定期组织团队例会，交流工作经验和心得，共同解决工作中的难题。我们还将建立一个工作互助平台，鼓励团队成员之间相互帮助和支持，共同提升服务质量和工作效率。

通过以上的工作计划，我们有信心在新的一年里提供更好的客户服务，满足客户的需求。我们将努力克服存在的问题和不足，提升自身的专业能力和服务品质。通过与客户的真诚沟通和合作，我们相信案场客服团队将取得更大的发展和进步，为房地产行业的发展做出贡献！

客服的工作计划与总结 篇7

作为一名物业客服经理，我的工作内容丰富多样，每天面对的都是一项项挑战和压力。这份工作需要我具备领导力和优秀的沟通技巧，需要灵活解决各种突发问题，需要保持冷静和理解能力。现在，让我分享一下我这一年的工作总结及下一年的工作计划。

一、工作总结

今年总的来说，我的表现还算不错。一方面，我积极与团队沟通、协调，通过建立良好的沟通机制，使得整个团队的工作更加得心应手。此外，我也深耕客户关系管理，通过定期与客户沟通，了解他们对我们服务的评价，寻求改进之处。虽然有时会遇到客户的投诉和挑战，但毕竟，这也是物业客服经理日常工作的一部分。

特别值得一提的是，今年我们投入使用了新的物业管理系统。这个系统可以说是我们物业管理的一个重大突破，它大大提升了我们的工作效率和服务质量。通过这个系统，我们可以更好地跟踪服务事件，及时处理各类问题，从而得到客户的信任和满意。

然而，回顾过去的一年，我也意识到我还有许多不足之处。比如，我在处理突发问题时，往往会过于急躁，这可能会影响我的决策。再比如，我在客户沟通方面，虽然已经做得不错，但还有很多需要改进的地方，如更好地理解客户的需求，提高我对客户反馈的响应速度等。

二、工作计划

面对新的一年，我已经制定了详细的工作计划。

首先，我计划进一步提高我和我的团队的工作效率。我会考虑使用更多的自动化工具来提高我们的工作效率，并通过培训和学习来提升我们的服务水平。

其次，我计划深化我们的客户关系管理。我计划建立一个更加友好，更易使用的客户反馈系统，使客户能够更容易向我们反馈他们的问题和需要。同时，我也计划更好地跟踪处理客户的反馈，让客户感到我们很重视他们的反馈。

最后，我计划改善我自己的领导风格。我要克服我过于急躁的性格，学会在面对压力和困难时保持冷静，并提高我的决策力。同时，我也要更好地理解我团队成员的需求，更好地支持他们的工作。

三、总结

总的来说，虽然过去的一年中，我在工作中取得了一些成就，但是也存在一些不足之处需要改进。在未来的一年里，我已经制定了详细的工作计划，我相信，只要按照计划去做，我和我的团队一定能够取得更好的成绩。我期待着在新的一年中，我和我的团队能够提供更高质量的服务，赢得更多的客户的信任和满意。

客服的工作计划与总结 篇8

物业客服工作总结及工作计划

一、总结

物业客服工作是一个关键但常常被忽视的领域。作为物业管理团队的一员，我在过去的一年中积极投入并努力提高物业客服工作的质量和效率。以下是我对这一年的工作进行的总结。

1. 理解客户需求：作为物业客服，的首要任务是理解并满足客户的需求。我始终保持积极主动的工作态度，与业主进行有效的沟通，了解他们的需求并及时作出反馈。通过与业主的互动，我能更好地了解他们的意见和建议，从而改善物业服务的品质。

2. 提供及时解决方案：当有业主遇到问题时，我会尽快提供解决方案。在一些常见问题了解和解决方案的基础上，我还致力于学习和开发新的解决方法，以更好地满足业主的需求。并确保所有的问题能够得到跟踪和解决，给业主提供安心的居住环境。

3. 建立良好的沟通渠道：我认识到良好的沟通渠道对于物业客服工作至关重要。我通过电话、邮件、社交媒体以及定期召开业主大会等多种渠道与业主保持密切联系。无论是正式或非正式的交流，我都以友善和专业的态度对待每一个业主，努力传达物业管理团队的理念和政策。

4. 实施投诉和反馈机制：在过去一年中，我建立了一套完善的投诉和反馈机制，以更好地解决业主的问题和意见。每一次投诉都被认真对待，并在可行的范围内及时处理。我还表达了对业主的关注和感谢，以增加他们对员工和物业管理团队的信任和支持。

5. 团队合作：物业客服工作需要与其他团队成员密切合作。我与物业维修、保洁、安保等部门建立了良好的工作关系，确保信息的及时传递和问题的高效解决。通过积极参与团队会议和讨论，我与团队成员共同开发了一些新的工作流程和标准，提高了整个团队的工作效率和服务质量。

二、工作计划

在未来一年，我将继续努力改进物业客服工作，并实施以下计划：

1. 提高沟通技巧：我将致力于提高自己的沟通技巧，包括语言表达能力、解决问题的能力和处理紧急情况的能力。通过参加专业培训和阅读相关书籍，我将不断改进自己的职业技能，提高与业主的沟通效果。

2. 加强宣传和营销：我将利用社交媒体和邻里平台等宣传渠道，提高业主对物业管理团队的认知和了解。同时，我将积极参与社区活动，并与相关机构建立合作关系，提高物业服务的知名度和口碑。

3. 完善投诉和反馈机制：我将进一步完善投诉和反馈机制，建立更加便捷和高效的沟通渠道。通过定期的业主满意度调查和反馈收集，我将及时了解业主对物业服务的意见和建议，从而持续改进和提高客户满意度。

4. 强化团队合作：我将与其他部门的团队成员密切合作，共同解决业主的问题和需求。通过加强团队沟通和协作，我将提高工作效率，确保及时响应和解决。

5. 持续学习和发展：作为物业客服工作的从业者，我将不断学习行业动态和新知识，提高自己的专业素养和能力。我将参加相关培训和研讨会，并积极参与行业交流，与同行们分享经验和学习成果。

小编认为，过去一年的工作总结使我更加深刻地意识到物业客服工作的重要性和挑战性。我将继续努力提高自己的专业能力和服务质量，为业主提供更好的物业管理服务。通过实施上述工作计划，我相信能够进一步提高客户满意度，并取得更加出色的成绩。

客服的工作计划与总结 篇9

精品客服工作总结简短为范文网的会员“sswdn”投稿推荐，但愿对你的学习工作带来帮助。

优秀客服工作总结范文简短1

转眼又到了年底，在客服中心副主管这个位置上已经一年了，回顾起来，感受颇多。副主管的位置代表自我不能再像当培训师时，只做局部管理，而是要做全面的管理。作副主管压力最大时是杨主管离开客服中心的时候，我感觉客服中心的重担一下子压了下来，应对发展中且存在问题的客服中心，当时真有种无所适从的感觉。但我立刻告诫自我，必须要冷静下来，找出问题，一个一个去解决。十一之前公司会议结束后，易总谈话：“遇到问题不要害怕，勇敢应对，要去想解决问题的方法这才是关键”给了我很大的鼓励，更坚定我要管理好客服中心的决心。

十月中旬，王经理对我们的工作及时跟踪和指导，客服中心的每位管理人员都回答了王经理提出的五个针对性问题，并得到了及时回复，给我的回复中让我印象最深的是：“作好一个客服管理人员，是一件不容易，却又十分有成就感的事情，快速执行、快速反应、抓细节这些都是关键的地方。”这句简单却十分贴切的话，时刻伴随着我，使我把工作的压力转化为动力。

感激领导的鼓励和指导，也十分感激各位同事的支持。站在这个位置上，必须要把这个客服管理好，才是对大家最好的回报。以下是我一年来工作的总结。

在管理整个客服上，贯穿“让所有优秀的人的力量凝聚到一齐，打造一个优秀团队”的思想。在管理中根据每个客服管理人员的优势，明确分工。根据所分工作做及时跟踪督促。在整个客服中心的管理上，根据客服现状，从业务提高和人员思想出发，列出阶段性目标和长期目标。从而到达客服整体面貌的改观。

一、提高业务技能方面

1、让每个座席人员从基本功练起，打过关。

2、客服培训手册应用新员培训，使培训更进一步走入正规化。

3、客服内部资料库的建立。

新活动及群发资料及时更新，供座席人员查阅学习。

4、试行“首问负责制”。

简单投诉问题不再依靠班长，认真钻研业务后，能做到独立解决。

二、服务质量方面

在服务质量监测上实施奖罚分明的机制。设立服务标兵岗位，对服务优秀人员授予“服务之星”荣誉称号，在精神上给予鼓励。加大扣罚力度，出现问题者，以过失单形式扣罚。并要求质检人员和班长找其谈话，使座席人员从根本上认识自我的不足，最终到达提高其服务质量。

三、针对客服中心由史以来的一大难题，在人员有限的基础上，提高一次接通率

1、提出技术需求，将选择性接听改为直接接听，在必须程度上提高了一次接通率。

2、在话务量高峰期，人员不足的情景下，实施新的补班计划，思想工作同步开展，将一次接通率和每位员工结合起来，用团队的力量共同到达标准。

以至于此刻每个员工都养成了习惯，都会随时关注一次接通率，从被动关注到此刻的主动关注。从而到达提高客户的感知。优秀客服工作总结范文简短2

对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的仅有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个十分有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一向在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自我的情绪进行管理、控制和调节。

在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户带给切实有效地咨询和帮忙，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户带给咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会持续冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

另外，在平常的话务管理中，我一向在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自我就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用必须的心胸和气魄勇敢应对和承担自我因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自我所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选取，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种简单的氛围，稳定员工情绪及持续良好的服务态度。

当然，在不断地将自我以上的经验和想法得以实施并取得必须成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自我最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会个性深刻。以前被这样一个故事感动：

在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;“看，那是什么”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一齐。那么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，就应象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!

很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了活力和活力的团队，并且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中用心地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，留意谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一齐扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们潜力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。

细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，可是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作用心性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。

所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自我份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，简单上阵。我相信自我不管受岁月如何地磨砾而产生变化，可是追求完美、永不言败的个性永不会变。

我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，仅有用学习的心态来支撑自我，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。

优秀客服工作总结范文简短3

客户服务部承担着物业公司对客服务的主要工作，包括了客户关系协调以及公司内部各部门的协调工作。是体现服务档次，展示和树立公司管理品牌的窗口。是实现优质服务，使客服满意的关键性职能部门。

透过近期对本公司各项目客服部的走访巡查，发现各项目客服部能够较好的完成客服部所承担的客户服务工作。同时也存在的一些问题如：

1、员工业务水平偏低和服务素质偏低，主要表此刻处理问题的方法和技巧不太成熟。

2、部门管理制度、流程不够健全，使部门工作效率、员工职责心和工作用心性受到必须影响。

目前按照总公司的要求完成物业公司整合，设立物业公司总客服部及下属各项目客服中心。我部门经过开会和讨论提出以下计划。

1、客服部做好每月客户缴费统计及各项目收支明细绘制成表，上交总公司，让总公司能清晰的看到物业公司资金运作状况。

2、客户部建立完善公司收支档案，以及完善各项目业主档案。

3、狠抓客服部团队内部建设，工作纪律，完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

4、定期召开部门服务质量评定会，规范客服人员服务。

进行思想交流，丰富、充实专业知识，为业户带给更优质的服务。

5、密切配合各部门工作，及时、妥善的处理客户纠纷和意见、推荐。

客服部工作存在诸多不足，有新的问题，老的顽症。可是在总公司的领导的指导和关怀下，我相信我部门全体员工有信心做好接下的全部工作。

优秀客服工作总结范文简短4

客服的工作相对其他岗位有点琐碎。看起来很简单的工作，有时候也会出现错误，这就要求我们对工作认真负责，细致入微。

在嘀嘀嗒嗒的闹铃声中醒来，洗刷之后，新的一天开始了。打完卡和同事打完招呼后就开启电脑，然后就到传真机那里看看前一天有没有我的传真，拿到传真或其他资料后分轻重缓急分类处理。每一天按照备件和坏件的变化做出前一天的《货品出入库报表》。

做《货品出入库报表》要注意的以下几点：

首先，要找到相对应的《客服本部入库单》，《神舟发货清单》《清点科出库单》《神舟电脑客户服务维修单》《销售保用单》等单据。认真核实单据信息和自我清点时记录的数据信息是否一致，如不一致立即认真复检一次，如发现问题及时和相关领导反映，把问题在第一时间解决掉，不留后患。

第二，要注意的是开单上报表的时候要查看下前一天上过的报表。按照先后顺序上报表，持续单号的连续性，以便将来查找的时候能够立刻找到。还有是在一些特殊的单号和明细后面添加备注或用我们公司规定的统一字符标识。

第三，要注意的是在统计金额的时候最好用求和公式加以验证，要保证数据的正确性。在上完《货品出入库报表》后千万要注意写上自我的大名和日期，再去找财务和经理签字。财务和经理签完字后，立刻就传真给经管二部和备件科。并通知对方查收。第四，要注意的是在传完之后要立即拿着《货品出入库报表》、《神舟客户服务维修单》、《销售保用单》等单据上对应的账本。我们公司的备件账本有5个，他们分别是《好、坏件库存帐》《备件往来帐》《欠人坏件账》《人欠坏件账》《在途账》。另外，在上账的时候要个性注意当总部发给你的备件总部没有开单前或者你还没有收到总部发来的备件就先不上账。可是要夹子保存好。当收到总部备件和《神舟发货清单》后，就要立即上账。

当你接到服务站送来的货品时应注意：

首先，检查货品的外包装是否有被挤压破损的痕迹，开箱时要求物流或者货运人员一齐开箱查看，如有问题立即联系服务站进行核实，协商解决。

第二，公司要求服务站的包装规范比较严格，要求对单个物品进行包装，并要求有独立的包装箱。不允许用公司彩页，烂报纸做为包装时的填充物，公司要求用货品原包装或者用物流公司专用的泡棉和泡材打包。对于发现使用公司彩页和烂报纸的服务站和经销商的，要耐心地对其进行说服教育，帮忙查找原因、寻求解决方案。

第三，当你清点货品时先找到相应的《经销商发货清单》和与物品一齐的《分公司退换货申请表》，同时做好《货品记录跟踪表》的记录工作。

第四，当我们发现有变形、露皮、缺件等现象时，立即联系服务站或经销商说明状况，共同查清原因，妥善处理。

第五，在清点整机和显示器的时候，我们不但要做好相应的记录，还要录入我们的《工厂管理系统》。在录入信息的时候千万要细致认真，不能出一点差错。这个是我们日常工作中理解客户咨询和机器查询的有力保障。必须要保证它的准确性，及时性，连贯性。

关于服务站申请备件发放及安全的注意事项：

第一，分公司客服务必持续自我库存的剩余量，及时申请备件，并确保常用备件充足，以防服务站急需时没有备件可发。

第二，分公司客服至少一周内清点一下实物，持续一个月和服务站对账2次，以保证我们的账目与实物一一对应。

第三，分公司客服切记公司财产安全大于一切，平时就多注意防火节电。货物分类、有序摆放，库房严禁烟火，下班及时关掉电源，节俭用电。

第四，分公司客服不仅仅要注意公司的财产安全，还要持续良好的心态和敏锐的洞察力，保证工作高效有序。

关于异常处理的注意事项：

异常处理千万不要拖时间，因为我们的客户都期望自我的电脑能尽快修复、使用。这时候救需要我们基本业务的熟练，有效的沟通，减少异常处理时间，为用户带给贴心的服务。

有很多异常是关于磨损的。最常见的是外壳划伤和屏划伤，这就要求我们服务站的前台工作人员在接收客户的机器时，仔细检查机器的外观，与用户核对清楚，并加强保护措施，尽量避免此类现象发生，让用户放心。

总之，不管自我在哪，不管在那个岗位，都要认认真真踏踏实实地工作。敬业是我们的传统美德，更是我们的职业道德。养成良好的习惯，将会受用终身。态度决定一切，不管你是否能做好，进自我最大的潜力去做。不仅仅是对自我潜力的检测，还能不断地增加信心。

优秀客服工作总结范文简短5

在过去的一年中，经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了定的代价，需要到达必须的目的，如果我们供给给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标，由该指标能够直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。

对客户满意度的一个调查也主要是在客户回访中做到的，在一年的时间里，经过对一些客户的回访，来收集客户的意见，并将这些意见整理和总结，反映给公司，这样的话就能够进一步地提高客户满意度，而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户供给的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而策划回访的程度又不行的话，那很可能会影响公司本身的形象，以及再次的交易。所以我在每次回访的时候都会保护好客户的保密，尽量谈一些客户喜欢的，这样就能够收集到更多的意见，而这些意见对于我们公司来说是宝贵的。

零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们企业的愿景，也是我的一个愿景。真正能够到达这样的企业能够说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司能够经过努力来增加自我服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话必须要时刻记在心中。

总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情景怎样样这个支持情景是由客户满意度来直接影响的，所以在新的一年里，我想能够经过自我良好的服务，好策划的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产品和服务向着“零抱怨无投诉”目标发展。

优秀客服工作总结范文简短

客服的工作计划与总结 篇10

新年新目标，在辞旧迎新的20__年初，我作为__游戏的一名客服人员，在新的一年里，也要认真的打起精神，为新一年的努力做好准备。

简单回顾过去一年的情况，从年初开始因为众多问题的出现，我们__物业的员工们也一直在忙碌中拼搏，但如今，情况已经有了较好的改变，我们的工作也没有这么忙碌了。为此，我也要在这一年里认真努力的完成自身的职责，为游戏玩家做好服务！

反思，自身的情况和问题，我对直接今后一年的计划做如下计划：

一、思想方面

如今，尽管工作的情况比起去年轻松了许多，但我仍不能放松警惕，必须要继续在思想上加强自我要求，在工作中严格执行公司的规定！不能让自己的懈怠和放松造成工作上的失误！

为此，在新一年的公司思想上，我要更加严格的要求自己，在上一年的基础上更加提高自我的'考虑，认真执行的公司要求的同时，也要为玩家考虑，急玩家之所急，思玩家所思，并根据自身的纪律和条件去为玩家提供最好的物业服务。

二、工作方面自我提升

在对去年的工作进行反思和总结之后，我认识到自己有几点不足，服务太过死板，业务能力不透彻、处理不够及时等等。

首先，在服务太过死板的上，这是我在去年一直在工作中忙于处理工作时意外形成的坏习惯，在不知不觉中，就在按照既定的方式去完成服务，没有考虑到玩家的所需，也没有考虑到玩家的服务体会。今后，我要结合读工作的思想积极的改善服务能力，更多的去为玩家思考，学会换位思考，为玩家带来更贴心的服务。

其次，业务能力的不足这是我在基础知识上的缺乏，没能对玩家的情况进行有效的判断评处理，这是我很严重的问题。尽管随着这一年工作经验的累积有了一些改进，但仍需要加强学习，这样才能保证进步。

最后，是我工作处理不够及时的问题。这同样也是我在工作中死板的一个问题，没有考虑到玩家焦急的心情，随意的去处理玩家的问题，这不仅违反了公司的规定也给玩家带来了麻烦。对此，我在今后一定会更加积极的去完成。

三、今后目标和方向

在今后的工作上，我会严格根据公司的要求去完成自身基本的工作，并在与玩家的沟通中，更具玩家的情况积极的为玩家排忧解难，让玩家信任公司，继续玩__游戏，享受__游戏带来的愉快体验。我一定会努力创造更好的服务，为公司做出自己的贡献！

客服的工作计划与总结 篇11

2021客服工作总结为范文网的会员投稿推荐，但愿对你的学习工作带来帮助。

2021客服工作总结一

时光如梭，转眼间__年工作即将结束，回首一年来的工作，感慨颇深。自入职丰泽园项目以来，在服务中心领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了预期工作目标及各项工作计划。项目交付以来，客服部围绕丰泽园前期物业服务工作，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷，部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作积极性得到大幅提高。

不知不觉中从事客服工作已近__年，感觉每一年就像是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为来年养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。

__年__月，我正式升任__客服部主管，对于物业客服工作者来说，整个过程感受最多的只有一个字：烦。我是从一线员工上来的，所以深谙这种感受。作为公司一名老员工，在接任客服主管工作中，我一直在不断地探索，希望能够限度的化解和消融业主与物业之间的矛盾。

很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、失职。在每一个新员工上岗之前，我会告诉她们，一个优秀的客服人员，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要不断地完善自身的心理素质，学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，当成是一种享受。对业主要以诚相待，真心为业主提供切实有效地咨询和帮助，在为业主提供咨询时要认真倾听业主的问题，细细为之分析引导，熄灭业主情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起业主更大的投诉。

一、本年度部门各项工作如下

(一)规范内管管理，增强员工责任心和工作效率

自加入__客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任性。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。

(二)严抓客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。

客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部着重加强员工服务管理工作，每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服人员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。

(三)圆满完成__一期交房工作，为客服部总体工作奠定了坚实的基础20__年__月中旬，__一期正式交房入住，我部主要负责一期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理(这个内容自己加)。

(四)密切配合各部门，做好服务中心内、外联系、协调工作。

客服部的重要职能是联系服务中心与业主等外部工作，通过反馈信息及时为业主提供服务，本年度累计处理(这个内容自己加)

二、部门工作存在的问题

尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。

(一)员工业务水平和服务素质偏低。

通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。

(二)部门管理制度、流程不够健全。

由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了丰泽园交付的准备工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。

(三)协调、处理问题不够及时、妥善。

在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。

三、__年工作计划要点

(一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到__%以上;

(二)加强物业服务费收费水平，确保年底收费率达到__%以上;

(三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。

(四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

(五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。

(六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。

回顾__年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望__年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致，齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。

2021客服工作总结二

回顾入职以来，在对商城营运、推广都有得与失，以及工作中遇到不少的问题和困难。工作中也有对商品群体消费的错误判断。因此对工作进行总结。希望最后就是公司可以所能提供的帮助。

一、过去一年工作总结：

1、每月都能参考至少一次_网站页面活动(如：_、_)但终极的团购活动(_)还要突破。

2、直通车、钻展的花费与控制不如理想，流量以及转化达不到如期中的效果。

销量达不到与花费的成正比。

3、免费的流量只花时间在站内的优化(主页面，商品内页，标题优化，淘宝社区等)站外社区、论坛、微薄、博客等没有得到更好的推广与宣传。

4、主推广商品款式控制不好、道致一个款商品推广时间不能持续。

并且对商品的库存量准备不够充份。

5、对老客户的回头率营销没有做到很好的会员系统，回头客再次购买的成交率下降。

6、集市店利用刷客不停提高信用以备更好投入商品的特价方式进行推广，促进商品的有所提升销售。

二、工作中所需要的提升：

1、要坚持主推广的2-5个款式，把库存量整理好，同时把消费人群分析。

所推及中的方式，包括活动方法、花费方法。注：聚划算款式要与其它活动的款式区分。

2、天猫页面自设活动和营运要跟上淘宝内部的变化。

商品主推款式详细页面要更好的突出商品的卖点在哪。

3、销售量更好完成天猫最基本要求：

(1)、年销量60万与年服务费用6万.

(2)、日均销售金额3000元。日均销售商品数30件。

(3)、控制好每一成交金额的利润，把成本降到最低。

4、加强客服、售后人员的招募、培训、商品的普及知识。

以及更好在售后中增强客户对商品的信心。更要合适去学习，在学习中进步。

5、活动消费群体要明确，更要与品牌的终端消费人群区分。

三、需要公司可以提供的帮助：

1、商品季节性要提前更新，天猫所主推商品款式与其它平台区分，库存量得到适应的配合。

2、尽量减少商品的退货率，换货率。

在做好自身的工作上，也希望仓库同事能同事间相配合。

3、在合适或者成熟的条件下，直通车和钻展的推广费用适当增大投入。

4、制定奖罚制度、销售量达到的可以以奖金或者提成给予奖励，提高团队的积极性和团结心。

20__年工作计划：

在过去一年总结后以及面对日益竞争越激烈的天猫平台市场。201_年首先要稳定原来的销售月金额和月销售笔数。然后再找出突破。具体作了以下二个重点计划：

1、商品消费人群，商品创新：消费人群把之前的上班一族、商务人士扩展向年轻、街头休闲时尚和百搭。

因此商品希望可以创新。

2、日销量20-50笔，日销金额：2000-8000元间，月销量300-800笔，月销金额：20000-150000元间。

控制好成本以及利润之间的成交金额。

电商的成功。是一个团队间的相互合作，相互信任和相互配合。任何一个职位都很重要，因为这职位就像工厂生产链一样。当少了当中一个环节，商品就不是100%完美。

2021客服工作总结三

时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。

在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中的，的当月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下：

1、塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

2、学会换位思考

当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。

3、熟悉公司产品和产品相关知识

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。

4、有效的完成本职工作

旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。

在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。

公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。

在新的一年里我会吸取过去的教训，积极参加公司的培训，以饱满的精神状态迎接新的挑战，向先进学习，向同事学习，取长补短，共同进步，为公司的明天而尽心尽责。

2021客服工作总结四

作为普通的物业客服专员，我的工作职责主要是熟悉和掌握物业管理方面的法规、制度、政策、不断提高、更新自己的知识结构，与时俱进的跟上物业管理发展方向;将学到的理论知识用于指导自己的实际工作，尽努力处理好，协调好企业与业主之间的关系;尽职尽责的做好每一项工作，始终保持好的精神状态，坚持服务为主、管理为辅的思，取信于业主，保持公司良好的形象。身为公司的一份子，这是我必须做到的。

在工作中，总结出一套工作经验

1、首先应该给投诉者或者纠纷者作降温的思想工作

2、分析、调查问题的原因

3、若问题有涉及物业管理的相关法律法规应该结合物业管理相关的法律法规，然后根据实际情况拟定科学的解决方法;

4、最后当然是具体方法的落实。

并总结每次处理经验为日后的处理像类似问题做基础。5投诉、纠纷处理回访，可以让我们的工作得到业主的肯定，同时也能缩进我们与业主的关系，方便日后物业管理工作开展。

在此基础上，建立了实现工作零缺陷的9步骤：

1、要求明确：业主不总是对的，但永远是最重要的;

完全满足客户的需求，并以此作为工作的出发点和归宿。

2、预防在先：充分做好达到要求的各种准备，积极预防可能发生的问题。

3、一次做对：实施中要第一次做对，不能把工作过程当试验场。

4、责任到位：把服务质量目标分解，并落实到各部门、各岗位直至个人，按计划分步实施。

5、强化培训：对自己进行理念灌输、知识教导、技能培训。

6、严格检查：实行个人自查、主管/经理督查、行政管理中心考察;

并分析结果，以明确问题、原因、责任。

7、循环检讨：定期对服务中存在的问题(尤其是业主投诉)及时纠正，并制定相应的预防措施。

8、整合组织：在直线型组织架构的基础上，以客户满意为中心，完善第一责任人制度，加速信息交流的速度，突出全面质量管理的思路。

9、规范操作：进一步完善操作规范。

物业零缺陷的实施将进一步提高服务质量、提升公司的品牌形象，巩固物业市场。

零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们企业的愿景，也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。

总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以在新的一年里，我想可以通过自己良好的服务，好策划的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产品和服务向着零抱怨无投诉目标发展。

客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，可以经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了一定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。

身为公司的一员，我将恪守己任，不断提高自己，在日常工作中认真学习、取长补短认真完成领导安排的工作。谢谢!

2021客服工作总结五

对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。

当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：

在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;“看，那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮——于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!

很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。

细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。

所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。

我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。

社会工作的工作计划1500字

工作计划需要我们花多少时间写呢？在推进后续工作流程的过程中我们需要进行优化，我们不妨也写一份个人工作计划。做好工作计划有助于自己工作中的升职加薪，展现自己的能力，经过多次筛选职场梯编辑为您找到了最新最全的“社会工作的工作计划”，在这里您将会找到不同层次和风格的阅读内容和书籍！

社会工作的工作计划(篇1)

xx市社会工作与志愿者协会服务队，自成立以来，本着“建设、服务、创新、发展”的工作理念，不断加强团队自身建设，积极开展各种形式多样的活动，特别是近一年来，xx志愿者协会在市委、市政府的高度重视、关心下，在民政局正确指导、支持下，在全市志愿者的积极参与、实践下，协会组织志愿者参加的社会公益活动、助残敬老等活动取得了全面的发展，在全社会形成了较大的影响，不仅得到了各级党政领导的充分肯定与高度评价，也受到社会各界群众的广泛欢迎，为建设和谐武安发挥了积极的作用。

协会尤其是对志愿服务、塑造优秀品牌形象提出了具体要求，把“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神作为团体的行动宗旨，积极把专业与实践结合、理论与服务结合、奉献与发展结合，给全社会树立了一块丰碑。

一、创新志愿服务模式扩展志愿服务内容

武安市社会工作与志愿者协会自20xx年7月13日成立以来，在开展志愿工作的过程中，协会以志愿者行动为载体，始终围绕党政中心工作、服务人民群众的生产生活、贴近社会重大活动，坚持树立品牌意识，积极拓宽志愿服务领域，不断拓展志愿服务项目。经过探索和积累，基本形成了一批适合武安志愿者开展的、在社会上产生积极影响的服务项目。

1、围绕党政中心工作开展的志愿活动

今年是交通法正式实施两周年，志愿者积极参加交通安全志愿者活动，到中兴路、富强路等交通要道和交警一起维护交通秩序，引导市民养成“不闯红灯”的良好习惯，通过“给市民一次提醒，给市民一次宣传，给自己一次教育”的要求，使全体市民更加了解遵守交通规则的重要性，自觉参与到文明城创建活动中，为打造一座文明和谐的家园而努力。志愿者协会相继开展了“十八大期间文明交通志愿先行公益活动”、“12.2全国首个交通安全日宣传活动”、“12.5庆祝第二十二个国际志愿者公益活动”、“12.28助力全民健身日活动”等一系列大型公益活动。

2、围绕社会关注的公益活动开展的志愿服务项目

结合重阳节、全民健身日等重点活动日，开展了丰富多彩的志愿者服务宣传活动。组织志愿者在广场、社区和敬老院，开展了以“爱在社区，志愿武安”为主题的义务诊疗、法律咨询、卫生清洁、敬老爱老等志愿者服务宣传活动。组织“技术进社区，服务你我他”活动，利用专业特长为居民理发。协会相继开展了“7.20走进老年公寓关爱老年人活动”、“7.26武安特大暴雨主干道清理淤泥活动”、“8.8全民健身日公益活动”、“九九重阳节走进社区关爱老大型联欢活动”。

3、围绕社区孤寡老人开展的志愿活动

弘扬中华民族传统美德，开展尊老敬老系列活动。组织志愿者到社区对孤寡老人，用爱心和行动去温暖老人的生活，给他们带去欢笑和快乐。志愿者们定期地去看望他们，帮助老人打扫卫生，陪老人聊天，给老人唱歌，嘘寒问暖，句句问候如同明媚的春光照进老人的心里，让老人们感受到了一份特殊的亲情，使老人们孤独的心灵得到了安慰，志愿者的心里也感受到了阵阵暖意。

协会把市老年公寓、观澜城社区服务站和北辰社区服务站做为志愿服务的固定服务场所，志愿者利用业余时间到公寓和服务站为老人开展了免费理发、送水、下棋、聊天等一系列的志愿服务项目，其中观澜城服务站有一位老大爷，儿子儿媳在外上班，自已得了糖尿病有了轻生的念头，当小区志愿者得知这一情况后，联系有心理疏导专业的志愿者定期为老人进行心理沟通，通过三个多月时间的沟通，老人在社区服务站也活跃了起来，简直像变了一个人一样。

二、20xx年志愿者协会工作计划

新的一年，我们仍然发挥协会的优势并且不断弥补我们的不足，力争每次志愿活动做的完美，对于20xx年协会的工作计划如下：

㈠加强自身建设，不断完善规章制度

志愿者协会作为市里一个越来越重要的社团组织，健全组织机构，规范管理制度，加强团队建设势在必行，在这方面主要开展以下工作。

1.根据实际需要在协会内部实行部门职能划分。

为提高协会的整体办事效率，更好的发挥协会组织的作用，协会已经规划出四个部门，使其各司其职，各尽所能，同时又能分工合作，使志愿者工作得到更好的发展。

2.对各部门加强有效管理。

职能部门分工后，协会将按照志愿者协会章程对各部门进行量化考核，规范内部管理。

3.加强素质培训，提高全体成员的素质，增强青协号召力和凝聚力。策划开展小型活动，加强团队建设。

为提高全体成员素质，增强志愿者协会的凝聚力，将组织开展基础志愿知识竞赛活动。

㈡着重发展三大服务群组。

1.老人组：主要面向养老院、老年公寓、社区的孤寡老人，定期走访实践基地，帮助护工护理失能老人，整理室内卫生，陪老人聊天谈心，让他们感受来自社会的关怀。

2.儿童组：重点与市特教学校建立合作，在恰当的时间和学校联系进行支教活动，并积极关注城市和农村儿童受教育的差异性。用爱心点燃希望，用行动播撒阳光，让生长在同一片蓝天下的孩子们获得成长的快乐。

3.公益组：主要在公共场合，与武安市交警大队、武安市文体局联系合作，开展一系列公益性宣传活动。

㈢加大宣传力度，营造氛围，突出典型。

1、通过电视、报纸等媒体进行宣传。为扩大宣传覆盖面，市志愿者协会与市电视台、武安报、民生报等媒体单位联合搭建宣传平台。市志愿者协会在重大志愿服务活动举行时，都会邀请电视台和报社记者采访，宽领域、多视角展现武安志愿者的风采。

2、通过各级简报进行宣传。市志愿者协会专门印制了《志愿者在行动》简报，并将简报向市文明办、团市委、民政局领导赠阅，此外，还及时将活动开展信息向各级有关单位报送，对志愿者活动开展情况进行宣传。

3、通过网站进行宣传。市志愿者协会专门在武安传媒开办了武安市志愿者协会宣传版块。对志愿者活动信息、志愿者的有关知识、志愿者活动风采进行宣传和展示。通过网络使市民了解志愿者、志愿服务;通过网络也使各地了解我市志愿服务工作，提高了我市志愿服务的社会影响力。

4、通过短信平台进行宣传。20xx年协会开通了“武安志愿者”短信平台，向全市志愿者发布志愿者活动信息80余条，并在重大节日通过短信为志愿者送上祝福。不仅宣传了志愿服务工作，也使志愿者感受到了组织的温暖。

㈣办好常规活动，做好常规活动。

1.多多搜集志愿服务信息，寻找丰富多彩的志愿服务活动，并将这些活动常规化，吸引更多的志愿者参与进来，并且有助于积累经验，为以后做更多更高质量的服务活动打下坚实基础。

2.定期举办与志愿活动密切相关的知识竞赛以提高志愿者的积极性。

3.做好志愿活动前的活动方案、申请表、审批表、海报、展板等基础性工作。活动后，要总结备案，每次活动都要留存照片和文字材料以备宣传使用。

4.定期制作“志愿者爱心报”，报道协会近期所做的工作和志愿新闻通讯，提高志愿者协会在市民面前出现的频率，提升志愿者协会的社会影响力。

5.开展协会qq群会员之间的交流。

会员是xx志愿者协会强大的后盾，要充分利用这一资源，让会员对协会有全面的认识和理解，主要是通过活动的开展和会员之间的交流参与，听取会员的意见和建议，加强团队的凝聚力。

xx志愿者协会的影响越来越大，它不仅是一个传递爱的活动，还是一个教育的活动，它体现的精神已成为武安志愿者的共同追求，志愿服务理念深入人心;它充分发挥了青年志愿活动的教育功能和社会功能，使道德知识活化，使道德学习的动机增强，从而增进道德学习主体的自我教育。目前协会已经形成了“人人争做志愿者，认真完成志愿服务任务”的良性竞争局面。

社会工作的工作计划(篇2)

一、建立机制、完善制度。

为加强对留守儿童的教育与管理，我班对留守儿童专项制订具体工作计划，采取有效措施，落实“留守儿童”教育工作。定期召开留守儿童主题班会，并号召全班同学在学习上、生活上多帮助留守儿童。让他们能安心学习，快乐生活。

二、定期召开“留守儿童家长会”。

我班的x名留守儿童，、这三名留守儿童都是跟随爷爷、奶奶生活，由祖父母监管，由于祖父母年龄较大，一般教育能力较低且多对孩子比较溺爱，往往也无法对孩子的学习及心理等问题给予更多的有效关心。处于身心迅速发展时期的孩子在学习、生活等方面存在的诸多困惑和问题往往在家庭里得不到解决。其监管人无法做到像对待子女那样严格管教孩子，往往只注重孩子的物质需求而忽视孩子的心理需要。针对这种情况，我班利用周三队会时间号召全班同学在各个方面都有要多关心他们。并定期召开家长会，对监护人进行科学的家庭教育观念和知识的辅导。让监护人明白那种只提供物质的溺爱教育是不正确的，使孩子身、心都能健康发展的教育才是科学的；与监护人一起分析近期孩子的思想动向、行为习惯等表现，提供与孩子沟通的有效方法和合理建议，取得他们的积极配合。

为进一步加强与家长及监管人的联系与沟通，本学期期中考试之后，我班及时召开了寄宿学生及留守儿童家长会。大多是年过半百的“爷爷”、“奶奶”，他们是“留守儿童”的监护人。并选定家长代表发言，让他们讲述留守儿童在家的表现和教育孩子的方法。最后班主任老师作了题为《“留守儿童”的家庭教育》的专题讲座。当听到讲述“留守儿童”由于亲情的缺失和家教的不当而导致的一系列的心理问题、安全问题，甚至有一部分孩子走上犯罪道路时，家长们感到特别惊讶和焦虑的表情写在了这些“爱孙心切”的老人们的脸上。接下来，老人们便像小学生一样，端坐在会议室里，静静地聆听班主任老师的家教指导。散会后，家长们还久久不愿离去，他们三三两两地围在老师周围攀谈起来。

三、组建爱心家庭，做好代理家长。

为了让留守儿童能经常体会到家庭的温暖，以利于他们的健康成长，我班建立了班主任、科任老师与留守儿童“一帮一”结对联系制度，开展手牵手结对活动。让有条件的老师在不移交监护权的情况下成为“代理家长”，老师们通过书信、电话、座谈、共度周末等形式从思想上、情感上、物质上帮助这些留守儿童，及时掌握“留守儿童”的思想生活状况，定期到留守儿童家庭中走访，与留守儿童的监护人交流反馈他们在校期间的学习、思想、生活情况，与监护人共同做好留守儿童的心理教育与辅导。大力开展非留守儿童与留守儿童“手拉手”活动。学校以班队会、黑板报、红领巾广播站、电视台等形式广泛进行学习宣传，倡导、组织本校少年儿童奉献自己的爱心，伸出温暖的手，寻找身边的留守小伙伴，主动与他们拉起手来，结成学习、生活的帮扶对子。代理家长、留守儿童、“手拉手”小伙伴共同组成了一个“爱心家庭”。爱心家庭组建后，领导小组要求代理家长每天和孩子见面交谈一次，每周和家长或监管人通电话一次，每月家访一次。组织了丰富多彩的亲情活动，使学生假期不再孤单，课余生活不再空虚。

针对留守儿童的心理特点，学校组织部分老师参加心理健康课程培训，建立了一支心理辅导骨干教师队伍，在“留守儿童之家”中设立了“心灵驿站”，举办心理健康教育课程、心理辅导讲座，对这些孩子遇到的心理问题及时进行疏导。设立了专门信箱，加强对留守儿童的引导，帮助他们正确认识困难和挫折，给他们一个倾诉心声的地方。

四、完善硬件设施，为留守儿童寄宿创造条件

学校教育是留守儿童教育和帮扶的重要途径。让留守儿童不在孤单中度过，最有效的方法就是为他们创造寄宿条件，让他们能够在群体生活中获得生活的乐趣、在教师的关怀中感受温暖。

《留守小孩》讲的是一位来自上海的年轻老师为一群父母在外打工的孩子建了“留守之家”，可是主人公石头的父亲却已三年未归，因此石头的性格比较孤僻，这一年，石头的父亲终于可以回家了，但是在回家的前几天，石头的父亲因脚手架坍塌而导致受伤，当石头听到这件事后，他立马哭着跑走了，艾老师就决定，留下来陪石头一起过春节！看到老师和小伙伴们对自己的呵护与照料，石头也由一开始时的孤僻转变成了合群。而故事的结局就是石头的爸爸回家了！

看着石头微笑的脸庞，艾老师欣慰的目光，这使我对幸福有了全新的认识和理解。

儿童剧中艾老师为了石头，宁愿自己不回家与父母过春节而留下来陪石头的举动令我非常感动。我十分钦佩艾老师，钦佩她的无私，她的伟大。在春节来临之际，谁不想念自己的父母呢？谁不想回到自己温馨的家呢？但是，为了一个孩子，她决定独自留在异乡；她决定放弃与父母想见的机会，仅仅是想让她的学生度过一个快乐的春节。艾老师想到的常常都是自己的学生。我觉得石头是幸福的，即使他的父亲已三年未归，但艾老师以及小伙伴们对他的关心和爱是无法用语言来形容的；虽然是头三年未得到父爱，但是他却生活在幸福中。

仔细想想，幸福到底是什么？是一样丰厚的奖品吗？是被众人羡慕吗？我觉得不是！因为我认为，幸福可以是一句表扬，是一个微笑，是一个动作，甚至是观赏那日落的美景！

幸福其实无处不在。那些常常抱怨自己不幸福的人，其实，幸福就在他们身边，请仔细地发现它，品味它。上学前，母亲一句：路上小心。让我倍感幸福；课间，老师一句：同学们，辛苦啦。让我倍感温馨；回家路上，交警一句：你们回家了，注意安全。让我倍感幸福。

一句句平凡的言语却带给我们不平凡的感动！换一种角度去品味幸福，你会发现幸福就在身边。

正在我独自忍受孤独之时，我们学校的“留守儿童之家”犹如雪中送炭般地创办了起来。我那颗浮萍般飘摇不定的心，终于又有了一个温馨的港湾。这个家，让留守的心不再孤独；这个家，让灰色的心重焕光彩。

当我闲暇的时候，我便一头钻进“家”里琳琅满目的图书中，从浩瀚的书海里，我感受到了保尔崇高的一生，看到了海伦·凯勒坚强美丽的心灵，明白了文天祥“人生自古谁无死，留取丹心照汗青”人生价值，懂得了范仲淹“先天下之忧而忧，后天下之乐而乐”的远大抱负。书籍——我的朋友，我的精神粮仓。

当我思念父母的时候，我就回到“家”中，拿起亲情电话，拨通了远在异乡的父母的电话，于是，一根长长的线便把两地的心儿相牵。听筒里母亲关切的问候，催下了我两行相思泪，那不是苦，是甜甜的幸福。母亲知道我在校生活学习很快乐，我听到了她哽咽的气息声，那不是痛，是深深的慰安。电话——我的亲人，我的亲情桥梁。

当我无聊孤独孤独的时候，家里的“家长们”又想方设法，带领我们这些学生翻着花样的玩起来，我们的心似乎没有机会去品味孤独。乒乓球比赛、篮球比赛、书法绘画比赛，手工制作活动。我一口气也说不完我的在家中玩的花样来。活动——我的挚友，我开心的伙伴。

当我迷茫无助时，我们那可敬可佩的心理辅导老师，用慈母般的温情融化我心中的坚冰，让我迷茫的心变得灿然，充满绿意。我喜欢老师谈心时的神情，因为从那不经意的眼神中，我察觉到父母般的关爱，感受到了父母般的体贴。老师——我的.父母，我的人生导师。

我的欢乐，在这个家里留影；我的思念，在这个家里传递；我的迷茫，在这个家里化解，我的幸福，在这个家里延展。

我爱我家，因为她让留守的心永远也不觉得孤独；我爱我家，因为她让留守的孩子体会到无尽的欢乐。

我爱我家——留守儿童之家！

关爱留守儿童是近年来一个比较常见的话题，的确，孩子们在小时候本应该是在父母家长们的关爱下健康成长的，但是由于一些家庭的原因，导致了孩子们只能在单亲或者其他亲戚的照顾下成长，这对于孩子们的成长来言是一个不小的影响，所以说关爱留守儿童绝对是一件重要的事情，这对于祖国的未来都有一定程度上的影响，毕竟孩子们代表了祖国的未来。为了让我们这些大学生体会到关爱留守儿童的必要性和重要性，学校组织了这次去乡村关照留守儿童的活动，这一次活动虽然只开展了一天，但就是这短短的一天，让不少的学生都受到了洗礼。

现在留守儿童的人数占比已然不小，城市里稍微好一点，但是在农村里留守儿童却是十分常见的，相信不少农村出生的孩子们也都知道，在小时候，家里的长辈们为了生计，不得不去大城市里面打工，逢年过节才能回来那么几次，然后假期结束之后又要匆匆的回去工作了。城市里的孩子或许没有怎么体会过这样的滋味，尤其是当我们上了大学之后，我们的身份仿佛就成为了外出打工的人，回家越来越少的人成为了我们。其实，多和家里人待在一起是大部分人的期望，谁不想和家人团聚在一起呢？所以，这一次去看望留守儿童其实就是找回一些曾经的记忆。

这次活动的目的地有点偏远，距离我们的出发地大概有三个小时的车程，所以我们一大早就准备好了，除了带上一些礼物外，也带了一些生活用品，对于这些留守儿童来言，他们的生活可没有我们想象中的那么好，不少家庭其实依然还过着艰苦的日子。怀着各种各样的心情，我们期待了一路，终于来到了本次活动的目的地，这里的环境虽好，但是房屋建筑什么的都有了一种年代感，我们也看到了这里居住的人们穿着十分朴实，尤其是那些孩子，穿着有些破烂不说，身上也是脏兮兮的，让人看了之后不免生出一种心疼的感觉。随后，我们便进入了这次活动的主题，了解了一些家庭的情况，并帮助他们干了一些活，送去了我们准备的物品，和这些留守儿童交谈更是我们的重要任务。这些孩子们的诉说看起来平平淡淡的，可我们这些听了的人都会有一种伤心的滋味，不过我们能做的也不多，只能祝愿大家的生活能越来越好。

我们这些留守儿童很需要关心，所以江海义工为我们举办了一项“我参与我体验我成长我快乐”的活动。

有这么好的事？幸运的是，我也被邀请参加了那个活动。第一天刚刚到那里时，负责接送的爷爷奶奶们都走了。其实我心里是带有一点点害怕，毕竟全是陌生的面孔，心里难免会有一点紧张。

很快的，我们就开始分连了。我非常荣幸地进了三连。随后，便开始了介绍。我非常荣幸地认识了曹埠镇镇长，还认识了接下来要教我们“弟子规和跳舞”的童童姐姐。她首先教我们读《弟子规》：“父母呼应勿缓父母命。”中午，肚子饿得咕咕叫，于是便让我们自己做三明治，这可是一个好机会啊。我们立刻七手八脚抢做了起来，做好了，大家都很有信心。终于开吃了！我们又争先恐后地去拿着吃，毕竟谁也不想饿肚子嘛！也不管是谁的了，抓起来就是一口。

下午，我们又玩起了游戏，我印象最深的是投沙包。它有十环、二十环、三十环以及五十环。怎么说呢，我的运气好像固定在三十环上，无论是赛前练习，还是比赛的时候，我不管怎么投，都是三十环。“我就不信这个邪了！”我小声说道。可是，即使我再努力，老天爷似乎不站在我这边，我一投。竟然还是三十环？

第二天很快到来了，我们先复习一段《弟子规》，再跳一段舞蹈，这就是新的一天的开始！今天我们还玩了一场游戏，叫“翻滚吧大脑”。这真的是太耗费脑汁了，头都大了。可中午吃着自己亲手做的寿司和水饺，所有的烦恼和不愉快都抛到九霄云外了。

第三天，我们去了掘港，去了宝川教育基地。在那里，我们拥有很多欢乐，不仅玩了游戏，还在中午看了一场电影。下午，我们迎来了重大的挑战——卖玩具！这可是很需要勇气的，万一人家拒绝了，那就尴尬了！不过，我们还是咬着牙关挺了过去。

三天的体验虽然很短暂，但江海义工们带着对留守儿童的关爱让我感受到了前所未有的快乐，同时也让我懂得了如何互相协助，带有爱心回报社会！

社会工作的工作计划(篇3)

为了进一步加强本院党的思想建设、组织建设、作风建设和廉政建设，进一步的发挥基层党支部的战斗堡垒作用和党员干部的先锋模范作用，全面完成局党委下达的各项工作任务，特制定20__年度院党建工作计划。

一、加强党的思想、组织、作风、廉政建设

1、加强党的思想建设。利用本院的良好学习氛围，加强政治理论学习，努力提高党员干部的政治素质。

2、加强党的组织建设。健全严格的约束监督机制，进一步完善党员管理，党员活动和党员考评制度，充分发挥党的组织优势和党员干部的带头作用，把党支部建设成坚强的领导核心。

3、加强党的作风建设。

4、充分发挥党支部的作用，坚持从严治党的原则。在实际工作中，凡要求群众做到的事情，党员干部自己要率先垂范，凡要求群众不做的事情，党员干部特别是主要领导干部自己绝不越“雷池”一步。

5、发挥党员中层干部的骨干作用，形成一级抓一级的局面，使中层干部在各自的工作中更好地发挥承上启下的作用。注重抓好职工思想教育，做好后进转化，调动职工积极性。

6、发挥广大党员的先锋模范作用，树立党员队伍在群众中的良好形象。经常以高标准严格要求党员。给党员压担子，促使每个党员在工作、学习和生活中，真正起到先锋模范作用。

7、健全有效的竞争激励机制，强化责任目标，组织好经常性的考核评比，坚持每年开展一次评选优秀党务工作者和优秀党员的活动，不断激发抓好党建工作的荣誉感和紧迫感，提高院党建工作内在驱动力。

8、充分发挥工、青、妇、青年团组织作用。党支部继续做好引导和协调等方面的工作。

二、加强思想教育，培养开拓性新精神

1、严格学习纪律，为确保干部职工政治素质的提高，在政治学习中要求做到“八有”有学习资料、宣传专栏、学习笔记、心得体会、考勤、记录、布置有检查。

2、做好新党员的发展工作和党费收缴工作。

3、搞好本年度的党员评议工作。

4、做到勤廉并举求发展，内引外联创新路，全院齐心奔小康。

三、加强党的制度建设，严格规范党员干部行为

1、健全明确的责任管理机制，党建工作要层层责任到人，要坚持从严治党，支部书记要亲自抓，负总责。坚持集体领导和个人分工负责相结合的原则，坚持少数服从多数，个人服从组织的原则。

2、密切联系群众，倾听群众意见，搞好民主监督工作。不断强化人民参与管理的民主意识，公众监督意识和主人翁的责任感。支部委员要注意工作方法，积极为员工排忧解难，还要认真做好知识分子和青年人的思想工作，引导他们做又红又专的国家栋梁之才。

3、开展民主的生活会制度。

4、为保持党的先进性和纯洁性，增强党的凝聚力和战斗力，必须从严治党，搞好党员干部要带头搞好廉洁自律，要严格执行中纪委关于廉洁从政的规定以及局党委下发的党员干部廉洁自律十不准的规定，要把反腐 败斗争同纯洁党的组织结合起来，使党组织真正成为坚强的堡垒，群众中的旗帜。

社会工作的工作计划(篇4)

《品德与社会》课程是在小学中高年级开设的一门以儿童社会生活为基础，促进学生良好品德形成和社会性发展的综合课程。五年级《品德与社会》上册教材力求突破知识单一的传统模式，注重促进学生的情感、态度、价值观、能力、知识在互相联系中得到和谐发展，以较好地落实“三维目标”。

一、教材特点：

教材采用单元编排、主题统整的方式来构建教材体系。五上教材以单元编排的方式，每个单元反映生活的一个侧面，突出一个鲜明的教育主题，本册教育内容由四个单元构成。单元主题下设课文主题，每个课文题均来一个引导学生学习、研讨的话题，下面又生成多个小话题。本册教材主要呈现以下特点：

归属感等等。

历史、地理、社会等多方面的内容。所有这些内容都是通过“个人——人与人——人与社会”这条主线来串联的，使之形成一个完整的教学线索。

观点，就需要为学生提供自己亲自参与、亲身体验的机会，本册教材中设计了大量的问题、案例，让学生参与，让学生仿佛置身于真实的社会场景中，通过学生与家庭、学生与学校、学生与社会生活中的具体事例以及对这些事例的认识与实践来提高自己，完善自己。

照片、示意图、地图和表格等，来最大程度地阐述教材所要反映的思想、意图。例如第四单元《我们都是炎黄子孙》，根据五年级学生的年龄特点，在文字的基础上，安排了大量的插图，这些插图，已不再仅仅是一些图画，还有示意图和大量的照片，通过这些插图，不仅增加了历史审美感和历史直观性。也帮助学生能够更好地理解本单元的内容。从而达到品德与社会课程所要达到的教学目的。

二、教学策略

因为教材已不是显性的道德说教，而是采用隐性的、渗透的方式实施对学生的价值引导。因此，在教学中，教师要根据教材内容的特点，注意引导学生进行探究性学习，给学生提供一些具有活动性的问题，引导学生用自己的眼睛去观察生活，用自己的感觉去进行体验。教学中可采用对话性、活动化、体验性、开放性和价值渗透性的教学策略。

生生之间的多元、多维式对话。教师特别要鼓励学生结合自己的生活经验提出问题，大胆质疑，掀起对话波澜。对话能否顺利推进并取得实效，关键取决于教师的反馈信息是否及时、得当且具有较高质量。反馈既要有针对性，又要注重激励性；既要洋溢着活力，又要对师生互动有所推进，并添加进新的意义。要从关注学生生命的高度提高对话的质量。教师的反馈越精彩，就越能对学生起引领作用。

掌握有关科学知识、生活技能、道德观点和社会常识，而是要充分弘扬学生的主体性和创造性，尊重和凸显学生的主体地位，重在引导他们全员、全程、全身心、多感官地去参与、亲历活动。这里所说的“活动”，包括外化显形的具体操作型活动和内涵隐形的心智型活动。“全员参与”，就是让全班每一个学生都动起来，不让一个学生被排斥或游离于活动之外；“全程参与”，是指学生的参与不能是一阵子，而是要在系列主题活动的衔接和滚动中自始至终地去参与；“全身心”，是指学生不仅要用身体去经历，而且要用自己的心灵去感受；“多感官”，就是要发挥多种感官的功能，让学生用耳朵听听、用眼睛看看、用手摸摸、用鼻子闻闻、用脑子想想，以强化对外部世界的感受。

去掌握，由此导致教学步入硬性灌输和“齐步走”、“一锅煮”的误区。五年级《品德与社会》具有开放性，主要是引导学生去参与活动，在活动中去感受、体验个人与他人、个人与自然、个人与社会、个人与自我(即发展的“我”与现实的“我”)的关系，从而建构和生成课程的意义。

利用本地区、本校以及家庭和学生本人的资源，提供了范例和空间。教师要想借助教材成功地引领教学，就要从传统的传授教材的角色转变为教材使用中的决策者和创造者。教师应结合本地区实际情况，联系学生的生活经验和认知水平，对教材内容进行整合、重组，使教学呈现出动态的、富有弹性的流程。

三、教学进度表

(略)

社会工作的工作计划(篇5)

一、指导思想

以人为本，遵循成长规律，按理论与实践相结合、自主与交流相结合、学习与应用相结合、反思与提升相结合的原则，在学习、思考、实践、反思、总结的过程中，把先进的教育理念、独特的教学风格、精妙的教学技巧、灵活的教学方法，渗透和辐射到工作室学员的教学中去，让工作室真正起到培养基地的作用，成为人才成长的阵地。

二、发展目标

使工作室全体学员在职业道德、专业知识、学术水平、教学能力和科研能力等方面的综合素质都有显著提高，成为高素质、高水平、高能力的具有终身学习和创新能力的特色教师、教师。

三、工作任务及措施

(一)加强业务学习，提高自身素质

1、认真学习教育理论和法律法规，学习教育法、教师法等，提高自己的法律意识，做到有法必依。

2、认真学习教育学、心理学，及时更新教育观念，自觉改进教学，是教学具有创新性，形成独特的教学风格。

3、认真学习专业知识，刻苦练习教学基本功。工作室针对个人的发展需要，确立必读书籍，认真研读，增强自身素养。工作室学员认真研读教材，提高驾驭课堂和教材的能力，提高组织教学的能力。

4、充分利用外出学习的机会，学习并领悟同行及专家们的先进经验，积极与专家们交流，提出自己在教学实践中的困惑问题，努力寻找到突破的路径，从而提高自己的业务水平和教育教学能力。

(二)深化教学研究，提高教学效率

1、做好课题研究工作。工作室学员人人开展科研课题研究，提高科研意识和研究能力，发挥带头、示范、辐射作用，善于发现和掌握教育教学规律，善于反思性总结，促进提高其他教师的教科研能力。

2、认真搞好课例研究。以优质高效课堂为目标，以“同课异构”为形式，提供高质量的观摩课、研究课，组织教学策略研讨，提高教师的教学水平，真正发挥引领作用。

3、加强课堂观察研究活动，学会观察、评价、改进课堂教学的技术和策略，有效提高课堂教学效率，打造优质高效课堂，培养学生的创新能力。

(三)拓展发展渠道，提高反思能力

1、加强网络资源的共享，优化网上研讨。工作室学员要充分利用网络资源进行教科研活动，加强学员之间、学员与教师之间的交流与合作，利用这一平台不断提高自己的能力，拓展自身专业发展渠道。

2、举行专业成长交流会，根据自身的专业成长经历，认真总结，并通过交流，让培养对象及更多的教师分享其中的经验，并督促骨干教师，更加主动自觉的学习，不断完善，成为学者型、专家型的优秀教师。

3、撰写教学笔记。工作室学员要撰写教学随笔，提高教研能力，参与教科研活动，并尽快成长为学科新秀，教学能手。

(四)建立和完善学员业务档案与考核评价

各学员做到年初有计划，平时有记载，年底有小结。认真完成教师手册，包括教学计划、读书笔记、教学论文、课题与教改研究、教学设计。要做到随时收藏保存。

社会工作的工作计划(篇6)

随着社会的发展，老年人退休金待遇的提高，物质基础得到了很好的改善，但是老年人的精神需求的矛盾日益凸现。下面就是小编给大家带来的“关爱老人”个案社会工作计划，希望能帮助到大家!

具体工作流程

一、关系建立

1、案主特征

(1)案主在面临生活方面有问题，自己不知道如何去解决，希望得到帮助。

(2)此次个案工作重在解决老人精神方面的问题，所以在选择案主时要注意案主必须是老人并存在精神方面的需求。

(3)案主情绪低落，自己面临的问题已成为案主的负担，给案主带来一种不安，失落和无助感。

(4)这个问题不断的困扰着案主，消磨着他的信心和希望。

2、工作内容

(1)了解案主的生活现状和心里状况

(2)做好与案主会谈的准备

(3)确立于案主会谈的目标

(4)熟知会谈的内容

(5)掌握建立关系的技术

(6)总结与判断

二、资料收集与诊断

1、资料收集：案主必须知道资料的来源和相关连的问题

2、常见的资料收集内容：涉及案主及案主所在的整个社会系统的各个部分

3、资料收集的方法，方式：会谈、填写调查表、观察、文献搜集、环境调查等

4、诊断：综合各种因素诊断案主的问题所在

三、目标与计划制定

1、目标：帮助案主(老人)改善xxx方面的精神需求

2、案主的情况简介表

并注明于案主首次联络的时间

3、案主(老人)的需求

4、工作内容计划表

四、服务提供与治疗

工作内容实施表

五、结案与评估

1、结案

(1)结案前案主于工作者双方应有充足的时间表达彼此的感受。

(2)工作者要表明以后案主有什么问题，都会尽力帮助他。

(3)若案主的目标没有达成，工作者要帮助案主学习如何重新修改并完成自己的目标。

2、评估

评估方法

(1)和案主一起对服务的效果和效率进行评估

(2)和同事一起对服务提供进行联合评估

(3)利用原先制定的计划表进行评估 评估内容

(1)投入评估

(2)行动评估

(3)短期成果评估

(4)长期成果评估

社会工作的工作计划(篇7)

一、 活动背景

根据第五次全国人口普查的资料，x年我国已经进入了老龄化社会，而且老龄化进程在加快。据201x年第六次全国人口普查主要数据公报(第1号)，大陆31个省、自治区、直辖市和现役军人的人口中，60岁及以上人口为177648705人，占13.26%，其中65岁及以上人口为118831709人，占8.87%。同x年第五次全国人口普查相比，60岁及以上人口的比重上升2.93个百分点，65岁及以上人口的比重上升1.91个百分点。

在全国老龄化加快的同时也伴随一系列社会问题的出现，老年人生理和心理健康、社会角色适应、人际交往、运动保健等问题亟待我们青年一代的关注。 在湛江师范学院的教师住宿区里有很多优秀的退休老教授和老教师，在教师岗位上奉献了大半生，他们阅历丰富，成功的人生有着很多值得我们学习的地方。

但是由于多方面的原因，他们有的因为子女不在家而过着独居的生活;他们有的因为腿脚不方便而减少了社交活动;他们有的因为没有工作而闲赋在家，他们的人生经历缺乏了一些倾听者，晚年的退休生活略显的单调寂寞。

敬老爱老是中华民族的传统美德，社会工作协会秉承助人自助的宗旨，结合宏观与微观的介入手法，运用社会工作的三大技巧——个案工作、小组工作、社区工作，整合校园资源，为满足退休老教授的老年生活、娱乐需求，策划此次面向广大有志帮助老年人和践行社会实践的社工专业实践特色活动。

此次活动的目的不仅在于了解退休老教授的需求、生活状况和丰富老年生活，更在于通过此次活动让更多的学生从知识和信念层面建立对老年人的认识和尊重，用生命影响生命，给予老年人更多的关怀。

二、活动主题

暖暖社工情，悠悠老者心

三、活动目的

(一)帮助老年人解决精神方面的需求。疏导不良情绪，驱除孤独感和无助感，感受社会对他们的关爱和温暖，对生活保持一种积极健康的心态。

(二)充分挖掘老年人的优点与积极想法，有效发挥老年人的余热。协助老年人有效地整合社区的资源，积极地开发和利用社区的资源。

(三)帮助老年人走出家门，扩大人际网络，找到跟自己有着相同兴趣爱好的伙伴，感受社会温暖，从而更加积极乐观地生活。

(四)发扬社会工作协会的助人自助的宗旨，提供更多机会给同学们贡献自己的爱心，锻炼自己的专业技能，做到理论跟实践相结合。

(五)让更多的学生了解老年人的生理、心理健康状况，找出老年人日常面对的挑战，和老年人的能力、以往在生命和生活的适应力、性格强项，协助老人挖掘自我的潜能和自信心，给予老年人更多的关爱和耐心。

四、活动内容

活动主要分为四个部分：老年个案工作、老年小组工作、老年社区工作、总结分享会

(一)老年个案工作

主要以个案辅导为主，通过招募志愿者并对其进行培训，让志愿者进入不能下楼的老教授家里进行家访，跟老教授进行面对面的有目的的信息沟通活动。挖掘老教授的自我潜能，和以往的成功经验帮助老教授减缓老年的焦虑情绪，重拾生活的信心并将此次活动记录成文字发表到各大新闻网站，最后协会内部制作一本老教授生命故事书。

(二)老年小组工作

主要以缅怀小组(类似于茶话会)的形式进行，通过挑选社工专业的学生主导小组和非社工专业的学生协助开展，每一节按照人生的不同时期来帮助老人找出人生各阶段自己取得的主要成就，通过在小组内与其他老人的讨论交流丰富闲暇生活，激发老人解决问题的积极性，恢复自信。

(三)老年社区工作

主要以社区福利性的社区照顾和社区教育为主，因老人的身体机能和社会地位的转变成为弱势群体，所以我们组织非正式的社会服务系统电子协会进入老教授居住地义务维修电器、排除漏电隐患和组织保健协会为老人讲解中医推拿知识。让老教授在家里享受到适当的服务，提高生命质量。

(四)总结分享会

主要是总结前面三个活动的效果，并将在活动过程中的照片、老教授故事书及老年人的生理、心理等方面的资料整理出来并张贴在学校各大宣传地点，让更多的人正确地认识老年人的生命价值，从而对老年人给予给多的关心和照顾。

五、活动时间

六、活动地点

老人个案工作：

老人小组工作：

老人社区工作：

七、组织单位

主办单位：

承办单位：

协办单位：

八、活动对象

九、活动流程

老人个案工作

(一) 前期准备

通过海报、飞信等途径宣传我们协会这次的特色活动，引起更多人的关注并进行志愿者招募。

2.联系工作：

①做好联系指导老师的工作。取得到更多关于湛师退休教授的信息，并指导我们动的开展。

②联系好老教授。跟他们约定好访谈的时间、地点。

③联系好志愿者。跟他们讲清楚这次活动的目的以及对他们的要求，需要准备的工作等。

3.动员工作：对志愿者进行相关访谈上的技巧培训。清楚我们这次活动的助人、锻炼自己专业技能、献爱心的目的。

(一) 访问开展

1.志愿者各自根据与老教授约定的时间进行，一个星期一次访谈，访谈的时间控制在90分钟之内一次，持续到活动结束进行总结。(如果活动结束后想继续拜访老人，可以自行安排)

2.访谈内容了解老年人的当前生活质量，包括身体状况，心里状况，帮助老年人疏导不良情绪;利用怀旧和生命历程回顾的个案技巧，帮助老人重新对生活保持一种积极的心态，对未来生活充满信心;鼓励老年人利用自己的人生阅历引导我们工作者如何做人，为自己的.理想而奋斗。

3.每次访谈结束填写访谈记录表，记录访谈内容和基本信息

(二) 后期总结

1.组织开会，做好心得总结;

2.总结这次活动的优缺点，做到扬长避短。

3.在博客、邮箱上上传我们访问老人的照片及感想，并发布新闻稿。带动湛师人尊老敬老，做有责任感的人。

4.协会将志愿者记录的关于老教授的故事汇编成册。

老人小组工作

(一) 前期准备工作

通过打电话邀请、登门拜访去邀请和其他老师介绍的方式招募老人，张贴海报招募志愿者和社工。

2. 评估工作

在开展小组前对老人的需求进行评估，并在小组前后及过程的观察评估老人参加小组前后的变化。

3. 购买物资

(二) 具体流程

第一次：童年的糖果 日期及时间：待定 地点：待定

第二次：青春无悔 日期及时间：待定 地点：待定

第三次：骨肉相连 日期及时间：待定 地点：待定

第四次：笑对未知

日期及时间：待定

地点：待定

社区老年工作

(一)前期工作

1.宣传工作

通过海报、宣传单等来宣传“情牵社区、最美夕阳红”活动

2.联系工作

(1)提前联系好需要电器维修的教授并记录详细信息

(2)联系好电子协会和保健协会，沟通好活动开展的具体内容和时间、地点

(3)活动前一天再一次把时间地点通知所有自愿者及活动对象

(4)场地的申请及物资的购买

(5)寻求活动赞助商(最好是社工专业挂钩或政府福利机构)

3.动员工作

(1)内部会议

(2)对自愿者进行动员，让他们清楚知道这次活动是助人、锻炼自己专业技能、献爱心的目的。

(二)活动开展过程

1.根据提前报名的教授和约好的时间，再将电子协会的志愿者带进教授家里进行电器维修和排出漏电隐患

2.推拿保健知识的讲解有保健协会的志愿者完成，时间控制在2个小时内。

(三)后期工作

1.清点物资及返还租借的物品。

2.把活动时拍的照片发到共享邮箱。

3.把新闻稿发到社工协会邮箱、湛江师范学院及湛江市各大网站。

4.协会内部召开工作总结会。

十、活动后期工作

(一)总结会议

协会内部开展活动总结会议。各部门针对活动筹备、开展过程中的各项工作进行总结归纳，如遇到问题、存在不足、优点等，做好活动开展过程中的经验积累，以提高各部门、各理事的工作能力;秘书处要做好详细的会议记录。

(二)总结宣传

宣传部要依据总结会议的会议记录，制作比赛活动成果制作海报，申请通过后粘帖在教三、泽园宣传栏处，成果展示。

十一、活动经费预算

社会工作的工作计划(篇8)

一、总体目标

1、在基础材料方面进行适当升级。

2、重新整合品牌资源，适应新的市场竞争态势。

3、定位高端，打造与之相适应的资源配置，提高核心竞争力。

二、竞争态势

1、上半年竞争烈度明显减弱，金融危机产生两极分化，受金融危机的影响，上半年与对手间的竞烈度相对较小。各竞争对手均在想方设法应对疲软的市场，开始显现两极分化迹象，以拜占庭，东易、好易居三家公司较为稳定。策略得当、根基稳固应是根本原因。

拜占庭是同行业里面劲的对手。其竞争优势主要表现为：

品牌美誉较高，口碑较好;

定位高端，口号鲜明

材料使用有鲜明的卖点

工程一直保持高质量

工地管理、包装、售后一直能维持较好状态

设计师善于将自身鲜明的卖点与对手比较

2、新的竞争对手

与往年不同的是，新业态的加入使经受金融危机影响的上半年市场更加雪上加霜。如百安居的“包清工”、“一条龙”的模式吸引了大批客户的目光。其月产值均能在200万—300万之间。百安居的市场定位明显较低，其主要目的是销售材料，多属中低档装修。但在初期的市场作为中，作为一种新的模式，对高端客户也会有一定的影响。

三、营销策略

1、新材料的引进和适度推广，新材料更多是一种放心和信心的保证。对基础板材适当升级，提供给客户更多选择，并进行适度的推广，形成差异化卖点。

2、架构新的品牌梯队，形成以a6工作室为标志的高端设计实力。成立a6工作室，以适合青岛的模式进行运作，以a6作为着力点，通过对a6的市场推广，提高品牌含金量，打造高端设计实力的象征。

四、市场分析

金融危机将得到有效控制，下半年市场将有所回暖，但总体市场空间并未达到理想状况。房地产业经过一年的调整期，一批新盘在下半年开始动工，但对今年的装饰市场影响不大。尽管如此，大波次的集中签单行为并非不可期待，因金融危机而暂缓装修的业主将积累至8月份左右而能形成相对集中的签单高峰，并有可能提前来临。

五、分阶段计划

1、9月为传统旺季，适度进行系列促销活动，整体活动以“东易家装节”贯穿。主要活动有：优秀作品巡回展，设计咨询，户型发布，家装讲座，样板间活动等。家装节期间推出新材料工地参观、展示，a6高级设计师咨询等活动形式，同时推出适当的优惠项目。

2、7月份扎实做好客户资源储备工作，利用看房活动、小区咨询等方式增加咨询量。着手新材料的引进和试用，做好相关培训工作。进行a6模式探讨，架构定型。7月营销主题为：夏日精品家装游，我到工地看一看，主要推广手段为：

推出精彩工地系列软文

在6月户型设计发布的基础上，将热点小区完工样板间进行推介。

仍采用软文+新闻的形式，新闻主要从品牌建设的角度进行采编。

工地参观活动，大量使用价格低廉的栏花广告，发布看工地活动。

各大报纸均推出数目不等的栏花广告，品牌和一句话活动信息。

在都市报家居版推出小版块工地查询列表：“东易精彩工地搜索引擎”，预约选择小区工地参观。

3、8月份做好迎接小旺季的准备，主要是针对上半年因非典暂缓装修的客户。

启动a6推广，并进行新材料的相应推广。

结合a6，注重品牌形象的推广，为旺季储备品牌张力

8月中旬后举行一些促销活动，以设计咨询为主。看工地活动照常举行。

主要推广手段为：

软新闻，对a6、新材料的适当炒做。软文精品样板间推介。

结合a6的品牌形象广告，促销活动信息。

金融危机虽然对我们公司影响很大，但是我们应该认识到，金融危机虽然把我们公司逼到了绝境，但是只要我们把握好自己，我们全体公司员工只要努力，那么我们的公司就一定会迎来一个新的高潮发展期。金融危机是挑战，也是机遇，就看我们是怎么看待的了。只要我们认真努力的工作，那么我们就会迎来一个新的爆发。

不过我们现在时破釜沉舟的战略，只有置之死地而后生，我们才会迎来新的爆发，我想我们会凭借我们的危机感战胜一切。因为我们没有退路了，如果我们的计划失败，那么我们公司就会十分的被动，所以我们大家一定要全体努力，共同战胜困难，迎来公司的美好明天!

社会工作的工作计划(篇9)

1、年级情况分析

本届高一学生总人数560人，共分为12个班。试行两个小班化教学，其余为平行班，其中分四个住宿生班，这样便于管理。高一新生军训成果喜人，开了一个好头，但学生的学习基础较弱，今年新生统招及扩招分数均比二中低30分。要想将学生的成绩提高到一个满意的程度，我们只能从细节入手，但任重而道远。

2、年级本学期工作目标

将年级打造成为积极向上，团结协作的年级。教师能认真工作，耐心努力培养学生的各项能力。

3、年级本学期工作主要措施

①强化学生管理，从严要求，细心观察，有针对性地解决问题和排除班级中存在的矛盾和不稳定因素;

②加强学校和家庭的联系与沟通，定期召开家长会

③配合学校搞好文体活动

④进行学生心理疏导工作，激励学生学习

⑤加强教风建设，将教、听、评、考、改等工作落到实处

⑥以分层教学为突破口，加强教师的合作意识，教研意识

⑦严格检查教案，杜绝上课无教案现象的发生

⑧实行教师候课制，上课铃响前，教师必须站在门口，下课不拖堂

⑨要求教师准时辅导，耐心回答学生的问题，要多面批作业

社会工作的工作计划(篇10)

一、坚持以人为本，服务居民群众。积极创办社区百姓论坛，开展社区文艺晚会，各类专业知识讲座，完善建南辖区室内xx老年人活动中心，组织中老年人开展健身操和太极拳表演活动，积极组织辖区单位参加“南湖辖区物业管理公司运动会”，积极开展社区“邻里相亲，守望相助”活动。

二、组织力量开展排查不稳定因素的工作，确保一方平安，重点做好改制企业退休员工和在岗员工调查摸底工作，密切了解重点饮食服务行业内部动态情况，及时掌握不稳定因素的苗头，并及时化解矛盾。

三、完善__社区工作站办公用房，争取7月份搬迁办公室，加强对社区义务治安巡逻队和义务消防监督队的业务指导，继续抓好青少年的教育，继续开展创建“无毒社区”活动，邀请区电影公司在辖区播放有教育意义的电影，开办多期消防安全知识讲座。

四、加强义工队伍的管理，扩大义工队伍，充分发挥社区义工的作用，不定期组织义工在辖区开展敬老助残、扶贫济困活动。